工程及售后服务部管理方案.doc

工程及售后服务部管理制度（讨论稿） 本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。 一、工程管理 项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。 1、考勤 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。 2）工作人员外出执行任务需要向经理请示，获准后方可外出。 3经理外出需向汇报。 因工程进度需要加班时，所有人员必须服从。由经理填写加班申请表。 2、档案管理 1应档案。 2做好施工。 各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。 3、管理 1材料必须经经理验收签字，不合格材料决不，及时办理退货手续。 2对任何材料必须清点后方可，同时录入电子文档备查。 必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。 材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。 4、安全管理 现场施工人员必须正确使用相关设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。 特殊工种上岗，配戴相应的劳动安全保护用品。 施工人员必须遵守安全施工规章制度有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。 5、质量管理 12）对材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求。 展自检，对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生对于操作引起的不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。 5做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格 5）售后服务工作的完结 服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。 6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。 7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。 4、绩效管理： 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。 2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。 3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励400元，如有投诉，每次处罚50员，月累计3次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。 注： 现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。 非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参照专职售后人员标准执行。 5、产品维修 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。 2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。 6、增值服务 1）配件销售 A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。 B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，500元以下需经部门经理同意，500元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。 C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。 2）软件服务 A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。 B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚50元每次。 本制度从八月一日起试行。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进