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北京某售后服务管理信息系统信息化案例分析 1.1案例背景 北汽某汽车股份有限公司（简称某汽车）是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。某汽车配件服务部门包括某营销公司客户关系部（包括某呼叫中心）、配件公司、欧曼客户服务部、欧曼配件以及某营销公司配件公司的5个办事处及24个供应中心、6个分公司、欧曼配件的26个代理库、2个直管库。另外还有许多外部关联单位是：1000多家分供商、500多家配件专卖店、上百家物流公司、近1000家服务站。累计共有2600多个应用单位。 在2005年配件服务信息系统实施前，配件公司（包括欧曼配件）配件系统的业务管理以传统管理方式为主，许多业务靠手工操作，未实现网络化管理；客户关系部呼叫中心依靠CallCenter系统，实现客户关系的有效管理，并依靠CallCenter系统的报修功能对客户维修信息实现简单的管理。信息系统的应用没有系统化、网络化、规模化。 2．管理信息系统的应用 2.1.1销售管理 l销售订单 服务站向销售科下达订单、销售科处理销售订单并下达计划单给仓库， 服务站在生成销售订单时，可以充分利用配件目录，可以通过配件目录，连续地选择需要的配件 而在销售订单处理时，销售计划员在处理前可以看到该服务站的账户余额和信用额，以及订单总金额。 l销售退货 服务站向销售科下达退货单，要求退货、销售科处理销售退货。该流程有两个用途，一个用途是让当服务站的确要退一些多订的配件而配件公司又同意的时候，可以采用这个功能。第二个用途是当销售出库操作错误时，可以通过该功能并结合结算功能完成数据校正。 2.1.2采购管理 l采购订单 采购科向供应商下达订单要求采购（智能订货），由配件公司的采购科直接向供应商订货，并用信息系统辅助计算，使订货数据科学、准确，流程简洁，处理快速。 系统先通过复杂的预测销量和库存差额产生的推荐采购的数量（自动生成申请数），采购人员（订货员）可以根据自己的经验修改，也可以直接采用。 l采购退货 当采购科采购的配件数量过多，而配件已经被供应中心入库，这种情况下，采购科可以向供应商下达退货单，要求退货，当供应商同意退货时，可以执行采购退货出库。 2.1.3调拨管理 l内部调拨 总库和分仓库（内部的）之间的物料平衡，不参与结算。除了普通的仓库管理外，对于多个仓库间计算，要求系统提供在途库存的监控和计算，确保所有的出入库操作有据可查，库存管理严谨合理。 采用多种途径生成调拨单，包括人工生成、智能订货数据生成等 2.1.4仓库管理 l出、入库计划单管理 销售科、采购科等向仓库下达的出入库指令，仓库对这些指令做出第一步处理。 入库类型分：采购入库、调拨入库、退货入库等。可进行预入库查询和增加收货单、增加入库单的操作。对入库任务单进行入库操作，生成入库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。 对出库任务单进行出库操作，生成出库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。可以查询、修改、查看、删除出库单信息 l配件检验 对于进入仓库的配件，仓库检验员根据入库计划单做检验，允许检验员分多次检验一张入库计划单。 l保管入库 仓库保管员根据检验单做入库，保管入库的配件被分配到具体的库位上，进入到可以销售的状态。 l保管出库 仓库保管员根据出库计划单做出库。 l销售结算 财务部门或者销售科根据销售的出库单、入库单（负出库）进行结算、登记发票、打印发票清单等。 　l采购结算 财务部门或者采购科根据采购的入库单、出库单（负入库）进行结算。 l发运管理 运输部门根据需要发运的配件来调配车辆，跟踪发运单据。 2.1.5统计报表 l销售统计报表 统计某个时间段内销售成本和销售金额（可以综合或分服务站），使您随时知道任何一个时段的销售情况，包括月销售成本、累计销售成本、月销售金额、累计销售成本。 l采购统计报表 统计某个时间段内采购直接成本（可以综合或分供应商），可以分仓库统计。 库存查询——查询某个仓库或者所有仓库中配件的数量。 配件出入库台帐查询——查询某一时间段内的各种出入库数量 可以定制部分查询统计 2.1.6服务站维修作业管理 需要实现来客登记、客户信息管理和车辆信息管理，并且提供信息修改功能；实现维修单生成、修改功能；实现特殊维修作业申请单生成功能，完成维修过程中的领料和退料功能；实现向客户的维修结算 2.1.7服务站维修索赔管理 对三包服务类的维修自动生成维修索赔单，实现对索赔审核和部分修改功能，服务站依靠系统，完成外出维修差旅费的登记和索赔业务，通过系统，实现对各种服务活动的管理，通过系统，完成向责任供应商的索赔流程。 2.1.8旧件的管理 旧件在维修作业过程自动生成条形码，做为对旧件识别的唯一标识，通过激光打印机对旧件条形码标签进行打印；对旧件的回收、入库、出库采用条形码管理。 2