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2018-03-29 发布于河南
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顾客受伤处理要点.ppt

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顾客受伤处理要点

* 一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时 1、了解事情经过及顾客的受伤情况； 2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备PA ）； 3、帮助顾客联络家属； 4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应有的责任； 5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 6、重大伤害事故第一时间报备主管及PA。顾客受伤投诉处理的要点二、顾客自身原因而导致意外伤害时 1、了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心； 2、争求证人，必要时留下笔录； 3、以顾客满意为出发点，主动陪同顾客就医，了解医生诊断情况，可以垫付合理的医药费用（200元以内），帮助顾客联络家属； 4、若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题； 5、重大伤害事故第一时间报备主管及PA。顾客受伤投诉处理的要点三、第三者侵害导致顾客人身伤害 1、立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 2、餐厅主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 3、配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场； 4、帮助顾客联络亲友；以顾客满意为出发点，主动陪同顾客就医，了解医生诊断情况，可以垫付合理的医药费用（200元以内）；顾客受伤投诉处理的要点 5、顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担； 6、顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 7、请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。顾客受伤投诉处理的要点