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二、与客人沟通的五大技巧 1.笑的技巧 2.看的技巧 3.听的技巧 4.说的技巧 5.动的技巧 1. 笑的技巧 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 微笑是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 ——人际关系偷走了你的微笑 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，面包烤糊了，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 ——生活中的琐事偷走了你的微笑 如何保持微笑 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要让烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 微笑服务的魅力 1.微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2.微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 3.微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 2.看的技巧 看——是领先顾客一步的技巧； 要时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求； 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ （1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到： 哪个顾客喜欢喝绿茶； 哪个顾客喜欢喝红茶； 哪个顾客只喝白开水； 或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。  （2）观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他； 本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ （3）观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样才能提供优质有效的服务。 （4）当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 a.烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 b.有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 c.对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 （5）揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 例如：顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 3.听