顾客信息管理制度201001.docVIP

消费者信息管理制度 （暂行） 1 目的 以市场需求为导向，树立全员参与的市场营销观念，通过对各类消费者信息的收集、整理和分析，了解消费者的需求，及时、有效地改善我们的各项工作，有效地提供满足目标市场需要的服务，从而不断提高消费者的满意度和忠诚度，为广场的长期平稳健康发展打好基础。 2 消费者信息的分类 2.1 消费者的意见和建议 2.2 消费者的投诉和抱怨 2.3 消费者满意度调查，需求调查，结构分析（包括第三方调查） 2.3 第三方对广场的评价和报道 2.4 地区、周边的市场情况和趋势 2.5 社会、经济宏观发展情况和外界舆论 2.6 政府、行业协会及相关部门发布的与消费者有关的法律、法规和制度。 3 部门职责 3.1 区域品质部负责对消费者信息管理工作的过程品质监督和效果评估。 3.2 区域营运部负责对营运工作调整和改善的方向性和重要结点的把控，以及相关资源的协调和配置。 3.3 营运部负责消费者信息管理工作的策划和实施，负责信息的收集、整理、分析和运用。 3.4 管理公司各部门都应该将收集到的消费者信息及时归到营运部，同时，根据消费者信息分析结果进行针对性的工作改善。 4 消费者信息的采集管理 管理公司每个员工都有责任主动收集消费者的信息，并将信息告知营运部客服或主管。 4.1 现场采集——《消费者信息记录本》（纸质） 在服务台增设消费者意见本、意见箱，消费者可随时填写； 营运人员（服务台、客服及其他巡场人员）日常工作中收集到的信息； 消费者投诉——《投诉受理单》（纸质） 口头（电话或面述）陈述； 书面（投诉单、传真、E-mail）投诉。 问卷调查——《问卷调查表》（电子版） 消费者满意度调查（包括消费者结构、消费行为等内容）； 租户满意度调查； 租户需求调查； 4.4 召开消费者、商户会议——《会议纪要》（电子版） 每日营运晨会； 每两个月的步行街及主力店店长会议； 3） 与顾客或租户其他方式的沟通； 4） 年终VIP客户座谈会——每年12月上旬邀请VIP客户举办一次年终消费者座谈会，由营运经理主持完成。 4.5 市场调研——《市调报告》（电子版） 社会经济、区域发展宏观情况； 筹备期周边市场调研，掌握趋势 7 相关记录和表单 7.1 《消费者信息记录本》 日期 消费者信息 信息类别 处理建议 备注 7.2《消费者信息月度汇总表》 日期 消费者信息 信息类别 整改建议 整改部门 跟进状态 备注 7.3《消费者投诉记录月度汇总表》 日期 投诉人 联系方式 投诉事由 处理情况 处理人 回访情况 7.4《消费者回访记录表》 日期 回访人 消费者 事由 回访情况 回访方式 备注 1 上报区域公司和相关领导 每季度进行复 查并选出适合 整改的项目 品质部跟进整改进度 营运部对消费者进行回访 现场采集 客诉 相关部门进行整改 分管副总牵头 分析原因 制订计划 否 是 营运部每季编写《消费者信息季度分析报告》 提出整改建议 报相关领导或部门 填写《消费者信息月度汇总表》， 进行信息整理、分类与汇总 能否近阶段整改 其他渠道 媒体 市场 调研 满意度调查 区域营运部审批和指导