某四星级酒店客房管理方案及工作流程1.doc

ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：管家部办公室功能作用 编 号 : HSP0001 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室； 所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退； 领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务； 全部工作记录存档在办公室； 客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录； 办公室控制额外给客人提供的物品； 所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部； 所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果； 在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。 保证管家部办公室的正常运做。 管家部秘书 文 员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 一、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 早班工作程序(07:00-15:30) 07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格； 07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。 准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录； 上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣； 夜班工作程序(22:30-07:00) 22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格； 对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件； 23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日 管家部文员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 8、 二、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格； 12:00以前报离店房变可租房的房态； 15:00与下一班次交接