药品质量投诉处理方案与流程.docVIP

药品质量投诉处理制度 一、处理原则： 1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。 2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。 3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。 二、处理程序： （一）、接待受理：首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。 （二）、调查处理 1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。 2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。 3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。 4、跟进处理过程和结果。积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。 （三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。 （四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。 （五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。 假劣药品投诉举报电话： 12331 药品质量投诉处理流程图 温馨提示：公共场所 禁止吸烟 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。 一、员工试用期规定 ?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。 ?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。 （一）、福利待遇 ?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数） 2、过节费按正式员工的1/2发放。 3、按正式员工标准发放劳动保护用品。 （二）、休假 ?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。 ?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。 3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。 4、不享受探亲假、婚假。 ?二、员工入职准备 ?1、身份证复印件一份，原件待查。 2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。 4、4张一寸照片 ?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。 三、行政手续 ?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。 ?2、发放工作牌，办理考勤卡。 ?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。 ?4、将试用期人员带入用人部门。 四、用人部门指引 1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。 2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。 3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。 ?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。 5、公司有活动要及时告知试用期限人员。 ?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期 员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 总结跟进 报告书及记录 处理结果的反馈 质量投诉的接待受理 质量投诉的调查处理 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料 Word版 可自由编辑！！