话务员工作管理方案.docVIP

话务员工作管理制度 近期重点： 1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯； 2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现； 3、工作时间严禁聊天； 4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。（因为早班会都是在打铃后才开的）； 5、再次提醒大家务必要及时查看自己的班务，如班务临时发生变化，或是变化频率较大的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。 6、严查准时签入的问题，如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。 7、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。 考勤制度 1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。 2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为：18：00；晚班登录 时间为18：00，退出时间为第二天早9：00。严格遵守工作时间要求。本月下旬将加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00） 3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。 4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区用餐、睡觉或打私人电话等。 二、工作纪律 1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪 Excel 2010数据透视表应用大全Excel 2010数据...Excel 2010数据...容仪表。 2、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5月1日至 10月1日着夏装，10月2日至次年5月1日着秋冬装。 3、工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作 区，保持工作台面整洁。下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。 4、进入工作区后，严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等。 5、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 直接主管申请请假。 6、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜中，禁止携带手机 和其他私人物品上岗，可向家人及朋友公布紧急联系电 7、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。 8、午餐时间及大于15分钟的培训时间，必须退出呼叫中心系统。 9、工作中遇到无法处理问题，要求向班长上报，不允许相互讨论 造成混乱。 10、工作期间，只在服务部的工作区域内，不得随意串岗，不进入 其他部门工作区域干扰工作。 11、工作时间必须戴耳机，避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子 等情况发生。休息时请出示“休息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上；话务员需错开休息时间，避免3人以上集体出入办公区。（外呼工作（含非综合所有业务）3人，综合工作1 人，炫彩1人） 12、工作人员无论在上班或休息时都应礼貌尊重其他同事，互帮互 助，互谅互让，创造和谐的工作气氛。未经他人许可无权翻阅或挪用他人的物品和文件。 13、工作场合严禁出现任何不文明用语。 14、出入大门需配带门卡、随手关门，保障全公司安全；不得在 电梯间集体聊天、吸烟。 三、交接班制度 1、接班人员要求至少提前5分钟到岗，做好接班准备。 2、交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业 务电话再进行交接。 3、交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班 次中存在的遗留问题特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班记录方可离岗。 四、计算机及话务设备使用管理 1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。 2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作 无关的网站，下载和工作无关的程序。 3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。 4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除 当月绩效。如发现在公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。 5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。报上级主管处理。擅自处 理后，造成不良后果的视后果的严重性，给予相应的处分。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和