门店日常管理考核方案.doc

门店日常管理考核制度 门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。 序号 考核内容 ? ? ? ? ? 一 ? ? ? 店容店貌 1、?门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。 2、?自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。 3、?清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。 4、?营业场所内无私人物品或用品。 5、?员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。 6、?健康称、饮水机等设备应定置摆放 7、?店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。 ? ? ? ? ? 二 ? 员工仪容仪表 1、?服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男防损员上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、?仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。 3、?站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、?精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在货架和柜台上。 5、?工作时间不做与工作无关之事 ? ? ? ? 三 ? ? 商品陈列卫生 1、?按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、?标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 3、?商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 4、?商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。 5、?仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。 6、?中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内） 7、?商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由主管店助或值班店长调整。 ? ? ? ? ? 四 ? ? 防 ? 损 ? 管 ? 理 1、?进出口防损员要统一着装，面带微笑，使用标准的迎宾语，声音亲切、洪亮。 2、?卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好出入口的验票工作。 3、?维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。 4、?卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。 5、?当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 6、?三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。 7、?口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。） 8、?遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 五 ? ? ? ? ? ? ? ? 接待行为 1、?主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。 2、?为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。 3、?面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。 4、?面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 5、?当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。 6、?当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室，并回复顾客。 7、?严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该厂商商品调查员全额支付