《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-4 前厅部的运转控制与有效沟通.ppt

4 前厅部的运转控制与有效沟通 4.1 前厅部运转控制概述 4.1.1 运转控制的含义 运转控制是管理者根据组织内外部信息按决策目标对组织运转过程进行监督、检查、分析、调节使之按计划进行，进而确保组织目标得以实现的过程。 对前厅部的运转控制目的是通过对前厅部日常工作各个环节的管理与控制，实现前厅的高效运转，保证高质量服务，确保饭店的收益。 4.1 前厅部运转控制概述 4.1.2 前厅部运转控制的目标 （1）准确预测销售前景，使前厅部适应未来环境的变化 （2）合理控制服务流程，限制偏差积累 （3）正确显示客房状况 （4）促进客房销售，降低成本 4.1 前厅部运转控制概述 4.1.3 前厅部运转控制的内容 （1）客房状况控制 住客房（Occupied）：住店客人正在使用的客房。 空 房（Vacant） 走客房（Check Out） 待修房（Out of Order） 保留房（Blocked Room） 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握 并通知前台。 外宿房（Sleep Out） 携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage） 请勿打扰房（DND） 双锁房（Double Locked） 房态分类 该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件； 客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。 客房状况显示作用 1．客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。 2．在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失； 3．在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。 客房状况显示方式 1．客房状况架 在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈45度角，安装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。 2．信号灯显示系统 这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的 3．电脑显示及控制系统 使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或利用客房部终端设备输入电脑，使客房由“走客房”改为“可租房”；客房出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房”转换为“住客房”；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，使客房由“住客房”变为“走客房”(待清扫房)；等等，从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。 4.1 前厅部运转控制概述 4.1.3 前厅部运转控制的内容 （1）客房状况控制 房态控制 已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。 1．按时填写房况控制表格(1)客房状况报告 接待员每日在规定时间内，依据客房状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表。(2)客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店的客人情况；积极销售客房。(3)客