《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-5 宾客关系管理.pptVIP

5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.1建立客史档案的意义 建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。 （一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市场营销，争取回头客 （三）有助于提高酒店经营决策的科学性 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.2 客史档案的内容 常规档案 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。 预订档案 包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.2