咨客必备常识.docVIP

咨客必备常识 一、咨客组基本礼仪 1、站姿优美、面带微笑，保持饱满的精神状态立岗。 2、见到客人5-10米快步上前迎接，保持微笑，热情开口。 3、与客人核对清楚用餐信息，主动接过客人手中的物品，带客走在客人前右方大概1-2步左右，并伴以手势示意，同时简单与客人交谈。 4、把客人带到相应位置并做好各项交接工作。 5、及时回位，准备迎接下一批客人，回位时注意随时礼貌示意过往客人及同事。 6、餐中注意面部表情、站姿、立岗时各岗位应随时关注各出口处是否有客人并进行引领。 7、认识客人，了解客人信息，建立客情档案并输入电脑。 8、热情送客，主动引领客人并送客人到大门口处，协助开车门，微笑挥手至客人离开。 二、注意事项 1、时刻保持正确的立岗姿势，得体的仪容仪表，热情的礼貌微笑在门口迎接每一位客人。 2、电话铃声响二声后要语气柔和、声音甜美、有礼貌的使用电话礼貌用语接听电话。 3、接听电话订餐时，要问清楚客人的姓名、单位、联系电话、人数及用餐时间，档次。 4、接听电话时，对往来客人应点头、微笑、示意，如没有接听电话时，有客人经过必须主动招呼，同时咨客台内除接听电话，最多2人，（1人接听电话，另外1人配合在咨客台外立岗，有过往客人随时准备接待。 5、接听电话应保持正确的立岗姿势和笑容。 6、无重要事情不允许进入咨客台内，有事解决之后必须马上离开。 7、立岗时，见到有客人或车过来应迅速上前迎接。带客时应走在客人右前方2步左右，并不时微笑回头留意客人，同时伴以手势“您好，您这边请”。 8、迎客与客交流时必须使用敬语，如“您好！请问您……等等”。 9、带客时应与同事交接，见到客人、同事一定要微笑点头示意或招呼。 10、回位时遇见客人必须微笑招呼，遇见无人引领客人应主动上前询问“请问有什么需要帮忙的吗？” 11、熟悉厅房的设备设施及客容量，了解厅房进客情况。 12、值班时不能随意离开，不允许接打私人电话。 13、要有强烈的留客意识，尽量留住每位客人。 14、热情送客，送客时主动引领，送出门外上车并与客人挥手道别。 三、咨客带客的注意事项 1、带客时走在客人的右前方1米左右，并不时回头示意客人； 2、主动上前，接过客人或门童手中的物品； 3、带客时要与客人核对清楚客人的姓氏、单位、电话等，并把客人带到相应的厅房或大厅，如有不确定的客人，应注意跟踪，避免带错客的现象，缺岗时，交给服务员带（应核对清楚）； 4、带客过程中应主动与客交流，了解客人姓氏和请客性质，并将信息传达反馈到各部门； 5、带客时应及时通知楼面做好准备，有客到齐的房间应及时传达到咨客台； 6、当客人出现疑问或找不到房间时，应耐心的帮助客人找到所订的房间，并相互交接； 7、当客人进厅房内没有服务员时，应做好补位工作。 咨客迎送客的要求 1、保持良好的仪容仪表、仪态大方、举止优雅、面带微笑； 2、出门下台阶，帮客人拉门，并向客人问好，热情的接过客人手中的物品； 3、主动帮客人拉门，直呼熟客的姓名，齐声说“欢迎光临您好”并把客引进来后核对信息； 4、主动协助门童帮客人开车门、撑伞； 5、有行动不便者或老人要及进出去掺扶或准备轮椅； 6、不可议论客人，不可在客人面前做不文雅的动作，不可对客人指指点点，不可在客人面前记东西； 7、主动帮客人拉门，保持整齐队伍和正确的立岗站姿，声音柔和礼貌的欢送客人，并鞠躬； 8、眼睛有神的注视客人，直到远去； 9、送客出门并将客人送上车，必要时帮客人开车门，挥手道别，等车远去方可回位，在门外送客要形成整齐的队伍，不可闲聊、嘻笑。 接听电话的程序 1、您好！佳豪航天桥店； 2、请问您有什么需要帮忙的吗？ 3、请问您是订什么时候的房间或请问您是订中午还是晚上的房间呢？ 4、请问您贵姓或请问怎么称呼您呢？ 5、XX先生，您大概多少位？ 6、XX先生，您看方便留个移动电话给我吗？ 7、重复后，您看对吗？我帮您订在〈四店名称之一〉佳豪XX厅？ 8、XX先生，您大概什么时候过来呢？ 9、XX先生，您要是否留下您的全名或单位呢？ 10、谢谢您，那我们晚上见。 接听电话注意事项 1、电话铃响三声以后必须接听电话； 2、声音甜美、语气柔和和使用礼貌用语“您好，佳豪航天桥店“不允许喂”； 3、接听电话订餐在与客人对话时，一定要重复客人的话并登记清楚，定餐完毕后，再与客人重复一下，订的是XX佳豪XX厅，以求正确； 4、接听订餐时，语言要简单明了，吐词要清晰； 5、接听订餐时普通话要吐词清楚、准确，不允许讲家乡话； 6、在电话中接到客人的特殊要求一定要记录，交接清楚，并通知有关部门，同时接到各机关单位对本公司的要求时，一定要问清楚对方姓名、单位、联系方式以及相关内容，并通知到部门领导处； 7、在与客人确定房间后，要用“△”标明，以免重复打电话与客人联系，让客人有反感的心理；注：确定房间把