思考与练习判断题1IVR是自动语音应答系统的简称.PPTVIP

思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第五章 常规电话呼入操作及流程 第三节 呼叫中心常规呼入业务 及其主要应用领域 Part 4 Part 5 本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 电话查询 电话销售热线 预约登记热线 技术支持热线 客户服务/投诉热线 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 一、电话查询 电话查询业务应用非常广泛。如1 1 4查号台就是最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统。在信息化的时代，我们不仅可以通过电话银行查询账户余额，而且还可以了解各种航班信息、影剧及球赛的票务信息等。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 二、电话销售热线 座席代表通过电话应答产品及业务的销售查询，可实时受理订单及业务，可进行更改或取消，实现自动语音应答(IVR)及随选传真(FOD)等功能。并可根据统计数据分析，向公司客户反馈广告效果．应用行业：直销公司，互联网服务供货商(ISP)、卫星电视服务、移动及长途电话服务，中小企业商品交易、制造业销售，房地产销售、一般保险销售、飞机票、酒店客房预定等。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 三、预约登记热线 座席代表受理客户资料登记，并确认和传送整套资料供公司客户进行安排。主要的应用行业包括：展会邀请客户报名登记，银行信用卡登记，俱乐部或公关活动会员登记，培训课程及公开讲座的报名登记等。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 四、技术支持热线 为客户提供全天候或办公时间的技术支持热线服务，座席代表受理相关的技术查询，关于与需要时将查询转接到专家座席应答或根据预先制定的联络机制联系有关技术或工程日人员以安排服务支持。主要应用行业包括：设备供货商，系统集成商，技术及生产商，互联网应用服务供货商，数码产品故障咨询，社会公关机构，跨区域技术支持服务（如800专线）。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 五、客户服务/投诉热线 为客户提供客服平台及投诉处理服务。可通过CSR或自动语音应答系统、(IVR)受理查询并根据客户公司提供的资料，做出相应的标准应答，并可接入客户建议、意见及投诉等。应用行业主要包括：互联网服务供货商(ISP)、互联网应用服务供货商(ASP)、电子商场服务运营商、金融、银行、社会公共机构、电视媒体、ISP／银行积分优惠查询等。 随着企业客户服务意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线提供了客户意见收集和反馈的有效途径，其结果是呼叫中心现存业务中的相当一部分是投诉热线。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 案例1: 某用户拨打客服中心，反映近两个月他每天都收到代码“1234发来的冷笑 话，怀疑被多收了费用。请求客服代表帮助。 操作步骤： 1．客服代表核实了用户身份。 2．查询了用户上个月的话费明细，在其他项中发现有加元的包月费用，但是用户反映自己并没有定制过。经查询用户短信详单，也没有发现上行信息。 3．客服代表基本可以确定是某某平台的违规行为，先向用户道歉，接着查询知识库寻找相关平台的联系方式，但是没有代码是1234的平台信息。 4．客服代表向用户表示需要提交后台进一步处理，24小时内会给用户答复。 5．综合处理人员收到工单后，查询了客服中心文件系统，也没有发现相关信息。 6．综合处理人员询问了部门文件收发人员，查询了收发记录，没有发现文件遗漏的现象。 7．综合处理人员给增值业务部派出工单，请求协助查询。增值业务部回单说明了相关信息，并补发了文件。 8．综合处理人员给相关平台发出工单，并回复用户退款将在下个月以赠款的方式体现。用户表示满意。 9．完毕。 案例分析： 第一属于核实流程；第二、三、四、五是服务实现流程；第六是知识管理流程；第七是同外部的协调流程，第八是服务实现流程。 问题在于，从外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，没有按照规定进入知识流程进行整理和推广。造成的情况就是下次客服代表遇到同样的用户问题，还是不能解决。 思考： 针对这种情况，客服中心发生了一连串的动作，请说明每个动作所对应的流程，并指出存在什么问题。 返回上一级 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 案例2： 用户（非常气愤）：我已经给你们打过好几次电话了，信号太不好了！每次你们总是说会解决，可是到现在还是老样子！ 客服代表（试图纠正用户）：信号与您使用的是哪一种资费的套餐没有关系，而与您所处的位置有关系。 客服代表（不等用户说话）：请问您使用手机时有什么提示？具体