善卷洞景区提升服务课件主讲人贾建红.docVIP

善卷洞景区2012年度员工培训（课件） 提升景区接待服务品质 主讲人：贾建红 当前旅游业面临的挑战与机遇 1、市场的挑战 第一方面是市场的开拓。这几年我国旅游业发展越来越快标准越来越高，但竞争力不强。各景区各自为战，已形成了一个比较激烈的竞争势态。旅游市场的秩序也有一些混乱，存在许多问题。应该说主要问题的解决要靠市场本身来实现，但也有一些问题也需要我们自己来解决。如果游客到我们景区旅游就被“宰、被欺骗、被消费、被购物”，那么他就不会再来，而且还会向别人宣传善卷洞不好，所以一个景区的市场秩序好不好是很重要的，良好的市场秩序和高质量服务是我们开拓市场的根本。我的景区美了，我们景区接待硬件完善了，但我们的服务没有跟上去，我就是在外面说出个世界十大奇迹来，人家也不来善卷洞。 2、经济环境挑战 目前经济大背景不好，对旅游的影响很大。有人说全球经济复苏缓慢与我们没有多大关系，旅游不就几百块搞定了嘛，那就大错特错。大家想想前两年，春天和10.1黄金周后就有和多企业组织员工旅游，但今年呢！大家看到多少啊，是不是比往年少了很多啊，企业的产品出口的卖不出去，也就减少生产或停产，产品的原料生产商，原料就卖不出去，就像一个食物链，一环套一环，企业就赚不到钱，没钱了怎么发奖金，怎么带员工旅游啊，这就是对我们的影响。经济与大家息息相关，景区没有人来了，怎么给大家发工资啊，你怎么生活啊，都不能生活了，还旅游啊？ 3、文化的挑战 景区的经营说到底是文化的经营，其最高层次也是文化。作为一个旅游景区，它是生产文化和销售文化的企业，游客实际上是在购买文化，享受文化，消费文化。所以旅游业的竞争就是文化的竞争，就目前来看，文化方面意识和竞争观念已开始形成。每个景区都会打造一个品牌来，品牌就是他们的主题，潜移默化的影响游客的出行。比如现在的年轻人，为什么喝可乐，没有为什么，习惯了可乐，可乐已经成为他的生活形态，是必需品。就像我们景区为什么梁祝文化，要让所有人知道这是爱情的梵蒂冈---圣地，树立起主题和品牌，恋爱要来善卷洞，求婚还要来，结婚更要来，每年结婚纪念日都要来，要变成他的生活形态，到这个时候就不需要营销了，我可以退休了，因为这是爱情的圣地每个人都要来。 4、电子商务的挑战 旅游业要借助电子网络来发展，电子网络给我们带来的冲击和压力很大。从旅游发展来看，电子网络在很大程度上改变了我们的旅游形态，对我们是一个很大的挑战。旅游业要借助网络得到更好的发展，旅游企业的网络化发展，是正在发生的一个新的趋势，这也就意味着很多传统的观念要发生变化，就像前几天我们开营销会议，议论加大与网络运营商合作时，刘超说散客该来的还是要来，这不是给他们赚钱吗？这个疑问呢不止他一个提，其实啊，我们要转变观念，网络购票已经是很多人的生活形态了，大家都在网络促销打折，就我们景区没有折扣，那么在这个竞争激烈旅游市场，同类产品如此之多的宜兴，他们还有必要选择我们吗，不搞网络销售不是在自斩双足吗，如果大家都参与了，我们景区景色好、服务好、价格也优惠，我们的竞争力不就更强了吗。目前我们与一些网络运营商协作已经建立，不管其具体运作到什么程度，但至少这是一个新的起点，也预示着我们可能一步一步的和新经济接轨，来迎接新经济的挑战。 我景区目前状况及所处大环境 我们景区经过近两年的建设，目前已基本结束工程建设期，一个全新的呈现，那么政府对景区的投资改造花了那么点钱，怎么回收呢？投资是需要收益的啊，不是说，投资了就不要了不管了，那投资干什么啊？政府对我们的支持，是对我们有期望值的，我们要带动当地吃、住、行、游、购、娱的发展。我们已经得到物价局的批准，门票价格将要提高，提高了我们要市场去接受，去认可，这需要大家的努力，不是那一个人可以的，全体员工要配合营销，做好接待。 2013年度是我们的一个转折，老景区新形象，我们全体员工要展现全新的面貌让市场去检阅。有很多老景区，经过改造，由于第一年度营销工作没有做好，导致市场疲软，一直默默无闻。我们第一年必须火，这样景区的火热就能持续下去。2013年是营销压力最大的一年，我个人的压力更大，当子重。所以我要求我们的员工形象和服务意识要跟上景区全新的面貌。 什么是服务-怎么服务- 长期以来，人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物，这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，做服务的低人一等。那么“服务”实质是什么呢。服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。 我们知道什么是服务了，那怎么服务呢？国际酒店服务行业里有一个服务的最高级别叫金钥匙，什么是金钥匙，钥匙是