信用社规范化服务礼仪培训课件.pptVIP

小组讨论：如果我是顾客 需求的迅速反应 客户投诉办业务时受到不礼貌对待，特指工号为*****的员工。 ——该网点负责人反映，当时员工忙于清点钞票，对客户的要求未能及时受理，引起客户不满。 可靠性的要求 案例： 由于网点忘记在客户存折上盖公章，导致客户无法办理取款业务。 我们的服务存在什么问题？我们还可以做些什么？ 可靠性的需求 案例： 客户预约提取200，000元，柜员承诺下午来取，当客户到达时，柜员称只有150，000元。 客户到网点取现时要求换一点零钞，当时柜员说下午才有，于是客户下午再度到银行来，却被告知没有，客户表示不可思议。 专业性的需求 客户到网点办理开户业务，资料携带不齐全，柜员详细讲解所需带资料，并帮助客户按顺序整理资料，客户极为感激。 网点服务环境建设 案例分析 客户投诉到某网点办理业务时发现每一支笔都是坏的。 客户投诉到某网点办业务，但停车场垃圾满地，蚊蝇到处飞。 礼貌态度的需求 客户投诉在办理汇款时，填汇款单总出错，临柜不但不帮助，还对询问冷嘲热讽。 客户投诉到网点办理业务时，员工不搭理，当询问有没有零钞时，柜员生硬回答：没有！ 礼貌态度的需求 客户对收取的手续费有疑问，询问柜员，柜员不耐心解释，并说，如果不满意，可以销户，别再来办理业务 银行客户的分辨力 客户无法分辨：各家银行的专业程度及优劣 客户绝对能够分辨：是否重视他们？是否关系良好？是否感受愉悦？ 各家银行的卖点：关系——与客户的关系。并非专业知识——那是本来就该有的 礼貌待客 要养成尊重客户的良好习惯，设身处地替客户着想，真心实意为客户办事，虚心接受客户的批评 在待客方面，要养成“一种习惯”，培养“一种能力” 仪容礼仪 这是一个两分钟的世界！一分钟 告诉别人你是谁，另一分钟让对 方喜欢你！ 美国心理学家奥伯特发现人的印象形成是这样分配 55%：外表（服装、面貌、体形、发色等） 38%：自我表现（语气、语调、手势、站姿、 动作等） 7%： 所表达的真正内容 营业前的作业 我们每天开业前应当如何做？ 我们做到了吗？ 哪些问题影响了我们？ 今后怎样改进？ 准备好章、卡、牌、电脑开机等营业工具，办理好所有的手头工作也是客户服务 临柜服务 重视柜台服务质量，让客户享受标准化规范化服务。做到“三声两站一双手” 让客户享受友情服务、尊贵服务 小组演练 储蓄付款 储蓄存款 办理现金缴费委托业务 办理存单（存折）挂失 没收假钞 询问款项是否到帐（电话礼仪） 储蓄付款背景资料 客户一万元的定期存单还有一个月到期，因有急用提前支取，没有带身份证，希望通融。后返回取来身份证办理，输入密码时出现一次错误，再输入正确。办理完毕 请两人一组演练全过程 办理现金缴费委托业务 客户刚搬进新房，想缴电费，不知道怎样办理 可以办银行存折或银行卡，也可以现金缴费 客户选择现金缴 办理存单挂失 客户定期存单不见了，拿着身份证和账号来，不知怎么办 此社并非开户行 没收假钞 客户存钱三千，有一张百元假钞 客户提高嗓门不相信是假钞，说是单位刚发的年终奖 最后，柜员说服了客户 您是临柜人员，您会怎说？ 快下班了，客户忘记密码，要回去取身份证才能办理取款 客户：请稍等一会儿，我去取了身份证再来办理。 职员：我只能等您到下班之前。 答案：没问题，很高兴能为您服务，您可以在5点钟我们下班之前来办理，随时欢迎您。 练习—改写句子 客户：请查一下我的账户上还有多少钱？ 职员：计算机出故障了，你等会儿再来。 ——请让我核对一下您的账户和证件，并留下您的联系电话，系统恢复后我马上帮您查核，然后给您电话，好吗 练习-改写句子 客户（排队已经到柜台）：我已经排了半个小时的队，你们究竟在做什么？怎么办这么一点事情需要那么长的时间？ 你的答复是： ——我能理解您为什么不满，您一定很着急，请告诉我您要办什么事，我会迅速帮您办理。 客户投诉案例 由于客户不了解如何办理取款业务，多次咨询，柜员对其大声呼喝，客户认为受到歧视，客户向网点主任投诉员工态度差。 客户带三张定期单据到某网点转存取息，柜员告知存单都没有自动转存，客户质询曾两次查询是否自动转存，柜员没有通过电脑查询答复说有，误导其没办转存手续，客户投诉并要求全部提取到其他银行存款。 客户投诉存款时临柜人员不加解释没收其百元假钞一张 某网点临近中午吃饭，然而客户依然很多，但是原来四个营业窗口陆续挂出暂停营业的牌子，仅剩下一个窗口办理业务，其他窗口的排队已经很久，现在又要重新排队，怨声四起。 客户不满的原因 客户的期望没有得到满足 对客户的承诺没有兑现 对客户不礼貌、冷漠、粗鲁 与客户发生争论 客户强词夺理，不论自己是否错误 客户早就对某人或某事心存不满 客户认为他大声叫嚷就能使你满足他的要求 银行责任