HXL-SOP-15顾客满意度测量程序.docVIP

1. 目的 测量顾客对本企业产品、服务质量的满意程度，发现问题，及时改进企业的产品质量和服务质量。 2. 适用范围： 适用于顾客对本企业满意程度的测量。 3. 职责 3.1营业部 3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录； 3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.2 品管部：当顾客有产品质量投诉时，针对具体质量问题组织相关部门进行改进。 4．程序 4.1 客户信息的收集、分析与处理: 4.1.1 营业部负责监控客户满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对客户采取面谈、信件、电话、传真等方式进行咨询、收集建议，由营业部或委托相关人员负责解答和记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复； 4.1.3 营业部有效地处理客户投诉，执行《HXL-SOP-04信息沟通程序》的相关规定。 4.2 客户满意程度测量 4.2.1 每年1次(10-11月)营业部向公司经常往来的主要客户发出“HXL-QR-035-O/A顾客满意度调查表”或电话调查并作好调查记录，调查客户对本企业产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80分以上，以便于统计分析。 4.2.2 营业部对上述调查表以及平时顾客沟通信息、顾客来厂评价等信息进行统计分析，确定客户的需求和期望，及企业需改进的方面，得出“HXL-QR-039-O/A顾客满意度评价表”，作为内审、管理评审输入信息之一。 4.2.3 当顾客不满意时，应针对存在的问题，采取排列图寻找主要原因，营业部向品管部提出，由品管部发出“纠正/预防措施报告”给相关部门，采取纠正措施或预防措施，并监督实施效果。具体按《HXL-SOP-20纠正/预防控制程序》执行。 4.2.4 对客户反映非常满意的方面，总经理对相关部门和人员进行表扬和奖励。 4.3 客户档案的建立：营业部对企业产品的所有客户建立档案，详细记录客户的名称、地址、电话、传真、联系人、产品的型号规格加工要求和数量、对本企业加工产品的反馈信息等，详见“客户资料记录表”，以便了解客户的定货倾向，及时做好新的服务准备。 5. 相关文件 5.1 HXL-SOP-08 顾客有关的过程控制程序 5.2 HXL-SOP-20纠正/预防措施控制程序 6. 记录 6.1 HXL-QR-035-O/A 顾客满意度调查表 6.2 HXL-QR-039-O/A 顾客满意度评价表 附： 顾客满意度测量流程图 顾客满意度调查表 ②顾客到企业评价意见 有效 有效 恒鑫隆印刷有限公司 文件名称：顾客满意度测量程序 版本：0 / A 文件编号：HXL-SOP-15 页码：1 / 2 顾客满意度达标 原因 分析 纠正、预防措施 继续 整改 顾客满意度评价报告 顾客满意度未达标 统计 分析 顾客信 息收集