公司服务礼仪二.ppt

服务礼仪 一、定义： 礼仪：是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 服务礼仪：指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪实际指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 二、服务礼仪的意义 1、有助于提高服务人员的个人素质。 2、有助于更好的对服务对象表示尊重。 3、有助于进一步提高服务水平和服务质量。 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 三、仪容仪表 女员工要求 男员工要求 女员工仪容仪表 制服：整洁、熨烫平整，上岗证佩于左胸前。 头发：干净，避免有头皮屑，将头发统一盘起。 淡装上岗 指甲：干净整洁，不超过2毫米。 鞋袜：黑色皮鞋或布鞋保持干净。裙装长筒肉色丝袜，裤装可以是接近肤色，或深色的短袜。袜保持整洁无破损。 饰品：不可佩戴夸张饰物。（耳环，戒指） 男员工仪容仪表 1、制服：整洁、熨烫平整，上岗证佩于左胸前。 2、发型：短发保持干净。 3、面容：注意脸部清洁不留胡须。 4、指甲：干净整洁，长度不超过2毫米。 5、鞋：黑色皮鞋或布鞋保持干净。裤装可以是接近肤色，或深色的短袜。袜保持整洁无破损。 仪态 站姿：挺直、舒展，站得直，立的正，线条优美，精神焕发。 坐姿：端正、文雅、得体、大方。 走姿：稳重 手势：自然、舒展 鞠躬：谦虚、得体 其他：自然，得体。 站姿 女士工作中的站姿，双脚可调整成“V”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部。 男士工作中的站姿，双脚平行，也可调整成“V”字型，双手下垂于身体两侧，也可以将手放在背后，贴在臀部。 坐姿要求 先起身走近座椅，背对站立，右腿后退一点，以其小腿确认位置，整理衣着顺势坐下。 注意：1、不坐满椅坐椅子的1/2--3/4。 2、着裙装不宜将裙子下摆东撩西扇， 不许当众整理服饰。 走姿 走姿的要求 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。 走姿的基本步法 保持正确站姿，做好起步准备。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲，如此走法就会让人看着顺眼。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，否则就会出现“外八”或“内八”，使走姿不雅。 双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 道歉和送客户离开时，行45度鞠躬礼。 手势 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉； 掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含指路的意思； 食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人厌； 双手相握或不断玩弄手指，会使客户感到这个员工非常拘谨甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一个客户，表示藐视和嘲弄； 拾物 办公礼仪 敲门礼仪 轻扣 电梯礼仪 乘电梯的人要遵循先来后到的原则。 帮助后来的人。 不要挡住电梯按钮。　　 在电梯内挪动时注意不要碰撞他人。　　 电话礼仪： －迅速接听 －声音清晰 －记录清楚 微笑服务 训练法： 1、念“一” 2、手动训练 心态调整 1、排除烦恼。 2、要有广阔的胸襟。 3、要与客户做感情 上的沟通。 The end * * 河北维明工贸有限公司 站姿图片 坐姿 注意：1、不坐满椅坐椅子的1/2--3/4。 说明:一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基 本垂直于地面后腿跟 提起，脚掌着地，臀 部向下。 哪种微笑最美