商场专卖店工作及管理制度.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 商场、专卖店工作及管理制度 一、企业宗旨 团结务实、开拓创新、优质诚信、服务社会 二、作息时间 春、秋季为早8:00时—晚9:00时，夏季为早7:40—9:30时，冬季为早上8:00—晚9:00时。每天早班必开早会（特殊情况除外）。中午接班时间12:30分。 三、工作人员素质标准（工作时间、工作场所内） 1、必须用流利的普通话接待顾客（包括同事之间的交谈）。 2、必须穿着工装，并正确佩戴好工作卡，鞋袜须干净（禁止穿拖鞋），头发梳理整齐，淡妆修饰，形象整洁统一。 3、站姿采用前腹式——伸直腰背，双腿并拢并与地面垂直，两肩放松，胸部稍挺，小腹收拢，将右手搭在左手上贴放在腹部，精神饱满，面带微笑。 4、用平和的心态对待每一位顾客（包括同行、同事、亲朋好友），做到主动、热情、庄重、大方，语气适度，随和婉转，禁止生硬和大声喧哗。上下交接班时，上班人员必须对自己工作中的事情交接完毕后，并等上班人员换好工作装来到柜组后，方可离开，如交接时间过后，上班人员还没到，下班人员已离岗，柜组没导购上班，这种情况下，下班人员按离岗处罚10元，上班人员视为迟到，10分钟前罚5元，10分钟以后10元，30分钟后按旷工论处。（扣当月平均工资一天） 5、每一位工作人员对待工作和顾客须具有良心、爱心、耐心、信心、专心和责任心。 四、服务行为标准 1、顾客到各柜组时，员工立即做出反应，面带微笑、积极主动、热情地迎接顾客、并亲切的送上问候语：“您好！欢迎光临……服饰。”认真而确切的介绍商品，并礼貌的邀请顾客试穿，并请到试衣间，不得板着脸，做出不高兴不耐烦的样子，对刁难的顾客更要有耐心和信心，不得挖苦讽刺或不理不睬，当顾客离开去其他柜组时，应说“祝您购物愉快。”注：每天必须用普通话接待顾客。 2、接待顾客时，严禁与其他人边聊天边做生意。 3、熟悉商品的型号、色号、货号和产品知识介绍与特性，并清楚记得商品库存，不能导致商品介绍失误，并多了解产品知识以及洗涤保养方法，加强对自己对商品的信心。 4、顾客决定购买后，应对顾客购买的商品进行包装，并有礼貌地请顾客到收银台付款。 5、在开票时，对商品进行包装时，在寻找商品时，应礼貌对顾客说“对不起，请稍等”，当顾客凭购物小票回来领取商品时，应说：“谢谢！”并请顾客清点与确认价格以及商品数量，礼貌而耐心仔细地对顾客说明洗涤及保养方法。 6、当顾客离去时，应发自内心并有感激地说“谢谢！恭候您的再次光临（或请慢走，欢迎下次光临）”。 7、对顾客的投诉应热情接待，并及时分析原因和解决，不准与顾客发生争吵（抱有顾客永远是对的宗旨），若有发生、遇到投诉的，视其情节轻重给予解雇等处理。 8、收银员应微笑着对来交款的顾客说“您好！”，并重复报出顾客所购商品的价格，做到唱收唱付并及时提供帮助，对付款的顾客应说“谢谢！”。帐务错乱，收假币，由当班人员自行负责。 9、上班时必须站立服务，严禁坐躺，上班时间不得外出吃饭（特殊情况除外）应自带饭菜加热，到指定地点吃饭，吃饭时间不得超过30分钟，轮流用餐，并告知相关柜组人员帮助负责照看，全天加班时用餐时间为中午11:30—13:30，晚上5:30—6:30，不得在商场及专卖店吃早餐和零食。 10、不得擅自离岗和串岗，不得与工作无关的闲杂人员聚集在一起谈天吹牛，接待亲朋好友、家属、小孩，不得超过5分钟（在没有顾客的情况下）。 11、严禁做与工作无关的事情，接打私人电话，不得超过3分钟（在本柜组没有顾客的情况下），不得边接听电话边接待顾客。 12、卖场中不得看与工作无关的报刊、杂志、小说等。 13、保持精力充沛，严禁打瞌睡或午觉，如有身体不适或感觉生病者，请要求对方待班。否则，若有发现精神不振的，问明原因，根据情况，上级主管有权安排对方来接替工作。 14、容貌的修饰和发型的整理，都不得在卖场中进行，晚餐后需补妆的除外，而应在后面的休息间进行完毕后方可上岗。 15、顾客所带小孩进店购物时，员工应提醒顾客看护好自己的小孩或帮忙照看，以及顾客随身所带的物品。 16、每月不得调换班班次一个以上，两个半天，如上、下班。 五、经营管理制度 1、员工所配工作服，所有权归本商场，工作服所收取押金据当时实价而定，工作满一年后续扣押金，中途辞职押金全退，工作服归本商场或专卖店。工作服必须保持完好无损，否则另加扣100元。如新员工没满一年自动辞职的，押金一概不退，服装归本商场和专卖店，凡被辞退的员工，收取的工作服押金一概不退。 2、员工如有工作变动辞职，必须提前7-10天通知专卖店或商场负责人，并递交辞职报告，否则不支付当月工资和延期扣发工资。商场或专卖店员工联名（两人以上发生争执矛盾后）辞职，扣发延期十天的工资和提成。 3、每