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工作实践总结报告姓　 名： 何杰 学　 号： 2010080305410 学 院： 信息学院专 业： 计算机科学与技术 成 绩： 2012年8月30日实习日记（一）通过投递简历和面试，我很有幸的找到了一家网络公司的用户支持的职位，今天是上班的第一天，了解了一下工作环境和大体的时间安排，以及工作所要负责的一些具体事项。今天我的主要任务，就是熟悉公司的产品，只有将公司的产品摸透，才能对用户提的问题进行准确且迅速的反馈。公司主要负责的是全球各大SNS平台的网页游戏的运营，所以在熟悉公司游戏之前，还要将各个SNS平台了解一下，好在我平常就对各大SNS平台感兴趣，所以大多可以直接上手操作。公司现在的主要业务是QQ空间以及Facebook台湾，每个平台都有两三款游戏，加起来就有五款游戏需要熟悉，这对于很少接触网页游戏的我来说，工作量还是不小的，经过了对公司游戏一整天的熟悉，我已经可以负责一些基础的问题了，在回复的时候，多看一下同类问题之前的回复，就基本没有问题了。而由于Facebook台湾那边需要使用繁体，还要注意一些台湾的常用语，所以我只是先继续熟悉，以后再负责。我感觉今天让我学到做多的，就是对工作环境以及同事们的认识，公司与学校的区别很鲜明，也没有那么多的废话，一个个全是实干派，完成工作任务是第一位的。而在中关村附近上班的好处，就是在坐电梯的时候可以碰到各种网络公司的员工，让你感觉自己和他们是一起的，非常有奋斗感和自信心。实习日记（二）经过了几天的了解和熟悉，我已经可以很好的处理一些用户提出的普通问题，而今天又学习了客服工具的运用，客服工具有几种，一个是用户提问处理平台，主要用来接收用户提问以及进行相关的反馈，客服工具也会自动记录用户账号的ID以及使用的浏览器版本和Flash版本，第二个是各个游戏的数据查询工具，主要是针对用户提出的一些丢失物品等问题，进行初步的核查，工具中可以查看用户的等级、经验、游戏币数量、拥有的物品以及游戏点卡数和点卡消费记录，这也是我今天主要学习的，而第三个工具是Bugzilla平台，当发现严重bug的时候，就要通过Bugzilla平台，将问题和用户ID整理后提交给工程师了，由于Bugzilla较为复杂，而且最近也公司的游戏没有什么严重的bug，所以暂时还没有进行接触。今天使用的游戏数据查询工具，由于每款游戏都有自己单独的一个工具，所以学习起来并不是非常轻松，每个工具都有一些限制，或多或少的有一些信息无法查询，这就要想办法通过其他途径来进行检查了。通过这几天的学习，也了解了一些通常出现的问题。对于一些固定的问题，就可以直接使用模板来进行回复，我通过搜狗输入法的自造词工具，将一些特定的拼音直接链接了常用模板，使回复速度大幅提高了。实习日记（三）由于公司的主要业务是QQ空间和Facebook台湾，所以只是了解QQ空间的回复方式并不够，有时某个平台或游戏问题数量较多，就需要抽调人手去帮忙，而实习生的我，无疑是最佳抽调人选了。所以最近我就一直在熟悉台湾的一些用于和繁体的回复。好在输入法切换简繁体比较容易，而台湾的常用语是非常需要注意的，比如服务器的台湾用语是伺服器、缓存是暂存档、鼠标是滑鼠、Windouws是视窗等等，这都是需要去习惯的。上面所说的这些常用语，虽然重要，但如果有些时候用错，用户大多可以理解，但是如果在回复时忘记切换繁体，用户就很难接受，有时甚至会因此进行投诉，所以回复的时候一定要检查一下是否切换到了繁体，以免造成不必要的一些问题。Facebook台湾玩家较QQ空间不同的是，Facebook玩家对游戏的研究一般都比较深，很多内容我都还没有接触，也就无法进行合适的回复了，而且问题多数都比较刁钻，简单的问题很少有，不像QQ空间的问题可以用模板直接进行回复，大多数都必须手打以及通过客服工具查询确认，才可以进行分馈，消耗的时间和精力都要大很多。所以，还要对游戏有更多的认识和研究，否则很容易将问题回复错误或者无法理解问题，会对工作效率和工作质量产生很大的影响。实习日记（四）今天是实习以来最忙碌的一天，也是很有收获的一天。今天公司的游戏出现了大面积的Bug，而修复起来又比较麻烦，所以反馈的用户非常多，以至于到了下班时间，依然有很多的问题没有回答，所以部门决定今天集体加班。面对第一次加班，我还是比较期待的，之前一直听说，工作之后会经常有加班，令很多人苦不堪言。而这次的加班经历，也是我实习的一个很好的经验。面对大面积的Bug，用户反馈非常的多，需要大幅度提高效率才能够解决，而由于问题很长时间没有进行修复，很多用户情绪上都会有些激烈，而这种时候，不仅要控制住自己的情绪，还要尽可能的安抚用户，将Bug的影响降到最小。而一些用户提出索要补偿，在上报之后，决