MBA 冲突管理与团队沟通.ppt

冲突管理 与 团队沟通 刘光友 中山大学 管理学院 冲突：一种持久的威胁！/？ 在管理人员/专业水平上的沟通失败经常是由于现实差距造成的，也就是人们对事实的感知方式存在着根本的不同 S.H.Elgin: The Gentle Art Verbal Self-Defense for Business Success 鲶鱼效应 挪威人捕捞沙丁鱼，抵港时如果鱼仍然活着，卖价要比死鱼高出许多，所以当地渔民想方设法让鱼活着从海上返港 但是种种努力和尝试都失败了，只有一艘渔船却总是能够带着活鱼返港，原因不明 直到这艘船的船长死后，人们才发现这样一个秘密：鱼槽里面放进了一条鲶鱼 原来，鲶鱼进入鱼槽之后，由于环境陌生，自然要四处游动，到处挑起摩擦，而大量的沙丁鱼发现多了一个“异己分子”，自然也就紧张起来，加速游动 于是，一条条活蹦乱跳的沙丁鱼回到了渔港 索尼的领导 盛田昭夫在任索尼公司副总裁时，田岛道治任董事长，俩人常常意见不合 一天，田岛道治说：“盛田，你我主张不同，既然我们想法不一致，又常常发生冲突，我不想再待在这样的公司里了” 盛田昭夫坦诚的说：“如果我们在所有问题上意见都一致的话，那么这家公司确实没有必要让我们两人拿薪水，到那时，不是你就是我必须辞职。正是因为我们有不同的意见，公司才会少犯错误。” 威廉－里格利有一句名言：“当两个人意见总是一致时，其中的一个必定是多余的” 上午的课程内容 感知并理解冲突 冲突的几种定义 处理冲突的几种方式 群体与团队 团队沟通与团队决策 冲突如何定义? * 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。 冲突的类型 冲突的起因 “寻衅-认可”学说。一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。 “公平分配”学说。认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。 “利益最大化”学说。认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位(权势)。权势的不平衡本身并不构成冲突。 “资源说” ，认为冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二个原因是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。 冲突形成的具体原因? 信息资源 期望 需求 权力和控制 价值观、态度和信仰 职业道德 个性 …… Sources of Conflictin Organizations Limited resources Values, goals, and priorities Poorly defined responsibilities Change in the the environment, the marketplace, society, or the economy Human drives for success, competition 冲突的分类 冲突按其性质可以分为两大类：一类为建设性冲突或称良性冲突；一类为破坏性冲突或称恶性冲突。 一般来说，凡双方目的一致而手段或途径不同的冲突，大多属于良性冲突，这类冲突对于企业目标的实现是有利的。良性冲突的主要特点是：双方对实现企业的共同目标关心；乐于了解对方的观点、意见；大家以争论问题为中心；在冲突中注重互相交换情况。 而恶性冲突往往是由于双方目的不一致而造成的。 作为人力资源管理者在进行冲突管理时重要的是要正确区分良性冲突与恶性冲突。 三种冲突观（Three Views of Conflict） 传统的冲突观（The Traditional View） 人际关系的冲突观（The Human Relations View） 互为作用的冲突观（The Interactionist View） 传统的冲突观 Assumed that all conflict was bad. Conflict was used synonymously with words such as violence, destruction, and irrationality. Conflict was assumed to be the result of poor communication, a lack of openness and trust between work