北京地区星级酒店体验服务质量调查报告.doc

北京地区星级酒店体验服务质量调查 数据与分析： 第1题饭店的灯光设计和色彩搭配很温馨[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 8 4.1% 一般 43 21.8% 满意 86 43.7% 很满意 58 29.4% 第2题饭店的背景音乐让我感到很惬意[量表题] 小计 比例 很不满意 5 2.5% 不满意 20 10.2% 一般 57 28.9% 满意 66 33.5% 很满意 49 24.9% 第3题饭店环境卫生整洁[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 8 4.1% 一般 39 19.8% 满意 74 37.6% 很满意 74 37.6% 第4题员工的仪容仪表端庄得体[量表题] 小计 比例 很不满意 3 1.5% 不满意 8 4.1% 一般 44 22.3% 满意 87 44.2% 很满意 55 27.9% 第5题饭店的服务工具和饭店的形象是一致的[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 19 9.6% 一般 45 22.8% 满意 80 40.6% 很满意 51 25.9% 第6题我有得到饭店赠送的小礼品[量表题] 小计 比例 很不满意 18 9.1% 不满意 36 18.3% 一般 62 31.5% 满意 45 22.8% 很满意 36 18.3% 第7题员工与我的言语交流非常亲切融洽[量表题] 小计 比例 很不满意 1 0.5% 不满意 10 5.1% 一般 65 33% 满意 72 36.5% 很满意 49 24.9% 第8题员工的微笑是真诚的[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 17 8.6% 一般 54 27.4% 满意 84 42.6% 很满意 40 20.3% 第9题员工提供服务的技术非常熟练快速[量表题] 小计 比例 很不满意 3 1.5% 不满意 6 3% 一般 68 34.5% 满意 73 37.1% 很满意 47 23.9% 第10题饭店有一个安全的环境，我在饭店感到放心饭店[量表题] 小计 比例 很不满意 4 2% 不满意 20 10.2% 一般 47 23.9% 满意 64 32.5% 很满意 62 31.5% 第11题酒店能准确理解我的需求，并服务[量表题] 小计 比例 很不满意 1 0.5% 不满意 10 5.1% 一般 66 33.5% 满意 64 32.5% 很满意 56 28.4% 第12题服务人员尽力预测和发现我的个性化需求，并进行关注[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 20 10.2% 一般 77 39.1% 满意 54 27.4% 很满意 44 22.3% 第13题服务人员能重视您的最大利益，并提供服务[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 23 11.7% 一般 72 36.5% 满意 64 32.5% 很满意 36 18.3% 第14题员工能告知我提供服务的确切时间，并按时履行[量表题] 小计 比例 很不满意 12 6.1% 不满意 12 6.1% 一般 51 25.9% 满意 67 34% 很满意 55 27.9% 第15题服务人员也能及时回应我的问题和需求[量表题] 小计 比例 很不满意 3 1.5% 不满意 9 4.6% 一般 51 25.9% 满意 81 41.1% 很满意 53 26.9% 第16题服务失误时，酒店能及时采取措施[量表题] 小计 比例 很不满意 5 2.5% 不满意 8 4.1% 一般 54 27.4% 满意 76 38.6% 很满意 54 27.4% 第17题突发事件发生时，服务人员能及时并妥善处理[量表题] 小计 比例 很不满意 2 1% 不满意 11 5.6% 一般 73 37.1% 满意 67 34% 很满意 44 22.3% 第18题饭店设身处地为我着想，给我带来惊喜[量表题] 小计 比例 很不满意 16 8.1% 不满意 23 11.7% 一般 59 29.9% 满意 55 27.9% 很满意 44 22.3% 第19题酒店内其它客人的外表和言行总体是文明得体的[量表题] 小计 比例 很不满意 1 0.5% 不满意 12 6.1% 一般 47 23.9% 满意 98 49.7% 很满意 39 19.8% 第20题能够感