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加油站操作员技师 毕业论文 题 目 细节决定成败 —浅说加油员的“枪法” 单 位 中石化云南石油丽江分公司 姓 名 姚仕华 中国石化销售江西培训基地 （内部资料 注意保存） 细节决定成败 —浅说加油员的“枪法” 云南丽江分公司 姚仕华 摘要： 在加油服务过程中，由于加油员没能关注“加注油品”这一步骤中的每一个细节，或不完全熟练掌握加油机操作要领和特点，产生“跑、冒、滴”现象。导致顾客对服务质量有异议，不仅引起纠纷或投诉事件，还对加油机和油枪被油品造成污染、浸蚀。本文针对这一现象，阐述“加注油品”流程中每一细节的具体要求，熟练操控“枪法”，给顾客完美、细致、周到的服务。 关键词：细节 加油员 枪法 《加油站管理规范》明确要求加油员在加油过程中，加油员应集中精力、准确快速，不冒、不洒、不错。以主动的愿望、热情的态度、娴熟的操作技能细致周到的为每一顾客提供标准的服务。可是，在服务过程中，对加油过程没有制定详细的操作流程，不能做到“有章可依”，加之部分员工缺乏良好的服务态度和关注服务中的每一细节，产生油枪滑脱、喷溅、冒油等现象，甚至将油喷溅到顾客的车上和人身上，容易引起顾客异议。如不能妥善处理，会引发更大的纠纷或投诉事件，影响企业的品牌现象。加油现场的油污未及时清理，机油机和油枪、地面会被油污浸湿、污染，同时，也就产生了安全隐患。 引发以上所述的事件，显然由于加油员本身的原因造成。避免这类事件的发生，细节决定成败，在现行“加油八步法”基础上，主管部门要制定详细的加油操作流程。要求加油员不仅要做到仪容仪表规范化、服务语言规范化、服务项目规范化，而且要做到操作动作规范化、操作程序规范化。加油员须苦练过硬的基本功，熟悉机油机的工作原理，熟练掌握机油机操作要领，娴熟的技能操控“枪法”，不断摸索，不断进取。 关注细节，细节决定成败。可将“加注油品”这一步骤，细化为以下操作步骤： 1检枪、握枪、取枪 这一步骤强调握枪的姿势，握枪的姿势要求是加油员的一项基本功，应一手握住枪，另一手扶油管，不应养成单手握枪的习惯。 取枪前首先根据顾客的需求在加油机上进行设置，检查油枪挡片开关状态。然后一手握住油枪，另一手扶住油管，将油枪从加油机取下，保持枪口朝上，切忌对着顾客。 2 移枪 就是油枪从加油机取下后移至顾客油箱口的过程。这一过程要求枪口朝上的姿势，依次展开加油胶管，移至顾客油箱口。动作要快捷、柔和，不能强拉硬拖。 3插枪 就是油枪插入顾客油箱的过程。要根据油箱容量、油箱口倾斜度、油箱口口径等或工作经验判断油枪插入程度，将保持枪口朝上的油枪枪嘴抵住油箱口，徐徐上抬油枪，让油枪插入油箱口，不可过分用力压枪，应确认是否插稳。 4开枪、加油 将油枪插稳后，开枪、加油之前要根据车型、油箱口口径等情况判定注油速度，选择合适的注油速度，开枪时缓缓开启，留出气体通道，注油速度由低速到中速或高速。在加注油品过程中，要密切注意注油速度、油箱排气情况、油箱加满程度和加油机在线显示的加油数量，防止冒油或呛油。同时，还应做到“加一看二照顾三”。 5 点击凑整 就是将加油金额达到正好的金额，部分加油机机型可点击键盘上的小数点，实现加油金额凑成整数这一目的。点击凑整适用于非定量加油和顾客要求油箱加满时。需要加油员熟练掌握加油枪的工作原理和性能，使用不同的手劲，灵活掌控加油枪，尽量达到正好的金额。不能亏欠顾客，宁肯加多几分钱，但也不能加过头，收不回零头，积少成多，造成个人损失。 大型车辆和背机位加油凑整时，由于加油员不能观察到加油机显示屏，要请同事帮忙，或麻烦顾客帮忙。必要时应关枪，到加油机正面看准泵码，在按顾客要求点击凑整。 这里需要特别说明，点击凑整事先征得顾客许可，如果顾客不同意，则按实加油量收款，有零找零，无零让零。 6 关枪 就是停止加油，让油液无法从油枪流出，分定量加油关枪和非定量加油关枪。定量加油快接近达到预定量时，加油员要密切注意加油机字码，进入准备关枪的意识状态。当加油机达到预置量自动关机时，加油员应迅速放开油枪枪柄，关闭有枪，尽量做到关闭油枪与自动关机同步完成，防止下次加油出现“跑表”现象。非定量加油油箱加满或顾客要求关闭油枪时，不能突然关闭油枪，避免加油机液压系统产生“水击”现象，损坏加油机部件。关闭油枪时也要灵活操控油枪，注意“点击凑整”，慢慢关闭油枪。 7控净余油 油枪关闭后，让枪嘴余油干净流入顾客油箱中。油枪轻轻上抬，让枪嘴垂直插入油箱口，停顿5—10秒，滴尽枪嘴余油。在加油高峰期间，要做到忙而不乱，严禁用油枪敲打油箱口，避免出现金属撞击火花。 8 收