办公室电话礼仪2018年教学讲义.pptVIP

* * * * * * * * 电话礼仪 易淑芳 前言 Page * 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话礼仪是很有必要的。 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同学说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。 ………… Page * 你是否有过类似情形： 请指出视屏中不规范的地方。 提问1：假如你是打电话的人，此时你有何感受？ 提问2：你愿意成为“她”吗？ 电话沟通特征 电话沟通特征 接打电话 转达电话 目录 Page * 情景再现 知识延伸 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 Page * Page * 电话沟通 DE 特色 只闻其声,不見其人 声如其心,声如其形 从声音,语調,可以感受 出人的情绪 从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信” 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关 印象好坏,对个人及公司有深远的影响 试分析下面案例，找出不妥之处，应该如何处理。 例一： 各小组分组讨论，找出错误之处，提出建议。回答正确加五分。 铃铃铃(十几声过后，甲慢腾腾接起电话) 甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话） 乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢？ 避开休息、用餐时间 铃响不过三原则 私事—用自己的电话 公事可用单位电话 公众场合不宜大声或避人 带着微笑通话 列提纲、遵循循国际通行的“5W1H”原则 自我介绍（报单位+部门+姓名）、礼貌用语、应答语 带着微笑通话 会议、培训、音乐会等严肃的场合禁止接听，手机震动 态度 端正，持握方式正确 左手拿听筒能提高工作效率 二.学习新知  Page * 转达电话 例二 有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。晚上龙经理准时到达指定地点，半个小时后还未见到陈先生。 龙经理心想怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？ 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方，试着留个正确的留言？ 分析： ◆来自哪里不清楚。 陈先生是谁？每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个？无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。 ◆留言没有具体时间。 有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上？说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？ ◆留言不清楚。 谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。 电话记录单内容：5W1H 1.When 何时 2.Who 何人 3.Where 何地 4.What 何事 5.Why 为什么 6.How 如何处理 Page * 情景再现 预约电话 代接电话 求职电话 03 02 01 情景展示，小组模拟 三.情景再现 自评他评，填写实操表 * * * *