《汉庭酒店前台培训手册考试标准大纲》(48页).docVIP

前台手册考试大纲 0805 第一章 前台服务员岗位职责描述 【岗位描述】 前台接待员 【任职要求】 高中、中专以上学历 五观端正身体健康 诚实守信 待人热情友好乐于助人 有良好的自控能力 【直属上级】 值班经理 【岗位职责】 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务竭诚、殷勤待客严格执行酒店各项服务标准树立好汉庭优良的品牌形象。 【工作内容】 1 在当班进入门店和下班离开门店期间始终对保持殷勤有礼热情友好主动和认真地对待顾客的任何诉求 2 耐心接受客人投诉并及时向上级报告客人意见和诉求。 3 工作时时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止 4 按规范管理预订、在店和离店的客户资料确保各类资料、凭证的准确完整按规范归档 5 按规范管理备用金和营业款确保无误 6 做好传真的收发、预订确认工作。 7 随时熟知当班预订状况负责散客电话、上门、中介、协议的预订服务。 8 做好预订客人的联系确认工作努力减少NO SHOW 9 为客人办理入住登记手续确保入住接待服务环节的高效、规范以达到宾客满意和后续手续的完整准确 10 发放、收回房卡钥匙。 11 随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息积极有效地推销客房产品、并向宾客提供服务。 12 负责办理客房的换房手续。 13 负责办理客人离店结帐手续。 14 负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店 15 为住店客人提供补办房卡和开门等服务。 16 负责为客人办理会员卡介绍汉庭会信息在权限范围内按规范为会员提供挂失、补办、充值等服务 17 负责酒店电话接听、转接服务在2200700做好外线电话过滤服务 18 负责访客查询并办理会客登记手续的工作。 19 协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施并为住店客人提供其他各项商务服务。 20 为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。 21 正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 前台手册考试大纲 0805 22 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 23 按规定程序为客人提供留言服务。 24 为住店宾客提供叫醒服务。 25 负责酒店小商品的销售工作。 26 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 27 管理借用物品并按规范的程序提供宾客借用物品服务 28 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。 29 按规范核对房态和房帐发现差异及时更正 30 夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审细致审核当日客帐打印相关报表和填写夜审日志。 31 严格执行交接班制度。 32 管理业务执行文件随时了解和掌握公司最新的指令和政策 33 积极参加门店和公司组织的各类培训。 34 按规定开展催帐工作1230打印当日催帐报表。 35 负责客房门卡的保管做好客房钥匙收发和寄存的工作。 36 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 37 负责接受门店服务设施的报修工作并及时报告工程维修员。 38 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑执行中外宾信息传送要求。 39 按前台6T分担协助店长在分管范围内开展管理工作 40 完成上级指派的其他工作。 【当班工作程序】 1 上班前自查仪表仪容做到仪表规范精神饱满 2 早班8:00、晚班20:00到岗 3 阅读班组交班簿有不明之处及时向交班人询问清楚 4 阅读各类订单、报表根据房态显示做到心中有数 5 对照“总台交接班核对表”清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等 6 对照“小商品交接表”清点小商品 7 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚 8 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据 9 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单是否按房号排列整齐 10 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名 11 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦拭总台台面整理工作台面物品保持环境整洁 12 清洁并添加糖果缸随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗 13 补充房卡套信用卡POS单检查信用卡POS机将RC单、房卡、房卡套准备好按标准摆放 14 检查打印机纸、空白单据如预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据按标准摆放 15 检查发票如有不足及时领用检查发票设备是否运转良好 16 做好各类优惠券、早餐券的准备工作按标准摆放 前台手册考试大纲 0805 1