服务从酒店各项工作细节开始.ppt

一、服务从酒店各项工作细节开始 1．服务礼仪是小节却有大影响 ２．爱惜你的仪表仪容－－第一印象酿成的祸 ３．行为举止是你服务打出的标志牌 ４．谈吐声音也应是修养有度的－－声音是人的第二张脸 二、服务人员仪态礼仪 １．男女人员标准，休闲，优雅站姿（步位　要求　表情） ２．男女人员标准，休闲，优雅坐姿（部位　要求　表情） ３．男女人员标准，优雅走姿（幅度　感觉　节奏） ４．上下楼梯和蹲姿（女性员工） 三、服务中的目光和表情 １．学会专业服务目光语－－表演行业的启示 ２．掌握社交三种距离（亲密　社交　公众） ３．表情和身体语言的协调（体姿信息） ４．目光跟踪和无干扰注视（希尔顿的案例） 四、酒店电话礼仪 １．电话声音的训练和养成 ２．电话礼仪的“三个一点”强调 ３．电话投诉的礼仪应对（安抚最重要） ４．永远微笑着打接电话 ５．叫早电话的注意事项（不该忽视的案例） 五、酒店人员服装礼仪 1．对服装美学的认识和提升 ２．服装中最重要的因素（四季色彩的引入） ３．着装人的精神面貌和体姿习惯 ４．落落大方气质的养成和训练 ５．着装时小节的注意和把握（渡假村女老总的形象） 六、总台人员的服务礼仪 １．具有亲和力的微笑是一种训练 ２．注意自己的接待手势美感 ３．训练自己的接待目光具有吸引力 ４．让自己的声音给人留下深刻印象 ５．注意面部化装和服饰的谐调 七、客房服务人员的礼仪 １．主动记住房客的名字及时招呼 ２．一天中的问候应区别对待 ３．别放过所有可以服务的细节 ４．夜床和VIP接待礼仪细节都可以创新（四星酒店的创新案例） 八、餐厅服务人员礼仪 １．善解人意的推荐菜肴 ２．由衷的为顾客作参谋 ３．给顾客选择菜肴的时间 ４．注意自己服装的清洁度 ５．注意个人卫生妆容细节 九、酒吧服务人员礼仪 １．及时恰当的招呼服务 ２．不消费人员的劝退技巧 ３．对吸烟女宾的绅士风度 ４．结帐送别的礼仪细节 十、服务人员就餐礼仪 １．爱护自己的餐桌形象 ２．善解人意的餐桌绅士和淑女 ３．注意餐桌前的仪态 ４．中西餐桌就餐礼仪 * 公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 邮政编码: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@ TEL: 0755 – FAX: 0755 – 东莞德信诚相关培训课程： Q05 TS16949五大工具实战训练 (五大工具培训) Q06 APQPCP先期质量策划及控制计划培训 Q07 DFMEA设计潜在失效模式分析培训(DFMEA培训) Q08 PFMEA过程潜在失效模式及效应分析训练营 Q09 MSA测量系统分析与仪器校验实务 Q10 SPC统计过程控制培训课程(SPC训练) Q11 CPK制程能力分析与SPC统计制程管制应用训练 Q12 QC七大手法与SPC实战训练班(QC7 SPC培训) Q03 品质工程师(QE质量工程师)实务培训班 Q02 品质主管训练营(品质经理人训练) Q01 杰出品质检验员QC培训班 Q13 品管常用工具QC七大手法培训(旧QC7培训) Q14 新QC七大手法实战培训(新QC7培训) Q04 QCC品管圈活动训练课程 (QCC培训)