案场销售接待流程.docVIP

案场销售接待流程 一、销售标准流程。 1.销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 2.一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递恒泰品牌承诺 帮助实现销售 二、具体工作内容。 1.电话咨询—— a.来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况。 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图 b.客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 c.来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 2.现场接待—— a.现场接待 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度 必须做到的 客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容 不能做的 态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务 现场接待流程 b.客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 3.案场环境管理—— 4.议价、定房流程—— a.议价 目标： 逆市销售争取客户诚意 快速促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 预判客户的购买诚意 诚信、友善的态度 必须做到的 客户等待谈判时间不超过5分钟； 明确客户锁定意向房源； 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动； 明确客户掌握购房决定权； 明确客户签约时间,首付款支付能力； 明确客户办理贷款资信情况。 不能做的 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣； 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息； 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。 5.签约流程—— 6.成交业主未交房前的客户关系维护—— 7.监控措施—— 附注： 注① 接电说辞拟稿 电话接起（3声之内接起电话），“您好，恒泰尚城”，如果客户没有答应，“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 2、简单向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题，以及了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、联系电话、到访时间等尽可能多的信息。 3、电话挂断前—— 置业顾问“您好，请问您是在XX时间（两个选择）到现场吧？我们会安排专业的置业顾问在销售中心恭候您的光临”， 客户“好的”， 置业顾问“还有什么需要帮忙的吗？” 客户说“没有了，谢谢”， 置业顾问“谢谢您的来电，再见” 4、将客人部分信息知会当天案场相关服务人员（如保安、门童等。如设立该岗位的话）。客人到来时，保安能以车牌号辨识，以姓氏称呼客人，并同时知会案场贵宾到来（此建议为理想化状态），引领客户停车（或代客泊车），并指引客人进入售楼处。 5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。 注② 客户补款时间的规定：按照《选房意向书》之内容执行。 客户签署《商品房买卖合同》及交付申办贷款资料的时间规定：贷款类客户应于补交首付款当日将《商品房买卖合同》签署完毕。从交纳定金之日算起，贷款类客户应在9日内将申办贷款的资料交予销售人员。 客户跟踪/回访 结束电话 邀请客户到现场访问，并留下联系方法 针对客户提出问题，作出特定回答 询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答 标准介绍词（待定） 首次拨打 判断客户类型：请问您之前了解过我们