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《2006年度顾客投诉率统计及分析报告》 一、2006年度顾客投诉率统计及分析完成情况总结： 指标 2005年实际完成 2006年实际完成 2006年与2005年比较 2％ 1.82％ 0.86％ 减少0.96％ 项 目 总投诉 各客户具体投诉情况 001客户 003客户 J0025 时代电子 J007 802所 J002 河北 博威 M030 泉州 瑞丰 23所 503所 HW 瑞胜 808 英特斯 802 24所 投诉次数 38 13 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 4 1 1 3 1 1 占总投诉的比例（％） 100 34.21% 2.63% 5.26% 2．63％ 5.26% 2.63% 5.26% 2.63% 2.63% 5.26% 5.26% 5.26% 10.53% 2．63％ 2.63% 7.89% 2.63% 2.63% 二、存在的问题和原因分析： 序号 存在问题类别 原因分析 备注 1 一、产品缺陷 公司 产品在部分客户有特殊要求的地方与客户要求、使用有差异。 1. 产品外观 2.卡带、断带、抛料 3. 参数 2 二、标准差异 1. 双方检测仪器的差异； 2. 用户使用条件与产品规定存在差异。 1. 参数差异 2. 产品使用 3 三、服务类 1.信息传递和执行不对称； 2. 流程和管理规定有欠完善。 1. 标识和数量不符 2. 发运数量差异 3. 供货产品前后树脂颜色不一致 4.发运产品受潮 4 四、工作失误 流程和管理规定有欠完善。 1. 标识问题 2. 数据报告 3. 未按期发货 三、采取的纠正/预防措施： 序号 采取纠正/预防措施的内容 负责人 完成日期 检查人 1 首先，加强与客户信息的沟通，做好客户的售前、售中、售后服务，避免由于信息的不畅而引起的抱怨； 其次，及时、准确地传递客户的需求信息到相关部门。 各销售人员 2007.3 .20 邓世春 2 根据客户反馈的产品缺陷问题，分析公司产品存在的不足，拟定改善计划、措施。 技术部 2006.3.20 邓世春 3 根据产生的工作失误和服务投诉类别，拟定拟定改善计划、措施。 计划部、质量部 2006.3.20 邓世春 报告人：鲍 娟 审批（部门经理）：宋俊学 日期：2007.02.06 另附06年度质量投诉明细表 下面是赠送的团队管理名言学习， 不需要的朋友可以编辑删除！！！谢谢！！！ 1、沟通是管理的浓缩。 2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。 　　3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。 　　4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。 　　5、管理就是沟通、沟通再沟通。 　　6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。 　　8、管理者的最基本能力：有效沟通。 　　9、合作是一切团队繁荣的根本。 　　10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。 　　11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。 　　12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。 　　13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 　　14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。 　　15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。　17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。 　　19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。 　　20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员