试析晋城凤展超市顾客满意现状.docVIP

山西大学商务学院管理学院 学 年 论 文 论文题目 浅析晋城凤展超市顾客满意现状 专业班级 2009级市场营销GB1班 姓 名 王洋洋 学 号 2009562128 指导教师 胡景香 日 期 二〇一二年三月六号 目 录 一、晋城市凤展超市简介 2 二、顾客满意理论概述 2 （一）顾客满意度的定义 2 （二) 级别划分 2 三、凤展超市满意分析 3 （一）凤展超市实现顾客满意的做法 4 （二）凤展超市顾客满意的因素分析 4 四、对凤展超市提高顾客满意的建议 4 （一）树立“诚信经营” 的核心理念 4 （二）为顾客提供最大的便利和实惠 4 （三）改善购物环境 5 （四）正确对待和处理顾客抱怨 5 【参考文献】 5 浅析晋城凤展超市顾客满意现状 学生姓名：王洋洋 指导教师：胡景香 【内容摘要】 随着超市业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了晋城市凤展超市顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。本文就如何提高顾客满意度做一些粗浅的探讨。 【关键词】 顾客满意 凤展超市 竞争 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 一、晋城市凤展超市简介 晋城凤展购物广场有限公司是晋城市一所超大规模的商业贸易股份制名营企业。位于晋城市市区黄金商业区核心地带新市西街858号，是集大型百货和超市两种业态于一体的现代化购物商厦，建筑面积43600平方米，营业面积达36000余平方米。凤展超市在负一层，经营种类主要有各种食品、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具、烟酒类等。超市设有30多个收银台，储物柜全部使用的是条形码开关，更好的保证了消费者存放物品的安全。超市装修新颖，环境宜人，让人一进入超市就有一种想逛的冲动。 二、顾客满意理论概述 顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。 （一）顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验. 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 （二）级别划分 　　顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 　　七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 　　五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 　　管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 　　1．很不满意 　　指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 　　分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 　　2．不满意 　　指征：气愤、烦恼 　　分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 　　3．不太满意 　　指征：抱怨、遗憾 　　分述：不太满意状态