如何处理投诉？精选.pptVIP

如何处理投诉？ 引言： 客户来电投诉，首先要认识到客户之所以会产生抱怨、会投诉通常是他们所得到的实际价值和期望值有落差，这时我们需要妥善处理抱怨，甚至对打来投诉电话的客户要心存感激。 依照过去在工作中的实际运用，对处理投诉电话做了一些总结，以下是基本的程序和一些要点，供大家参考。 一：耐心倾听。在听的过程中也要适当回应对方“嗯”或者“噢”以表示你在认真听，体现出一种关切和礼貌。同时问清楚客户的姓名和已购买哪一种产品或选择的那项服务并做好记录，有的客户在发完牢骚时怒气已经消了一半了。 二：理解同情。这个时候需要的是及时表示同情和理解，例如：“XX先生（女士）：我非常理解您此刻的心情。”或者“我能理解您的感受，你别着急，慢慢说，我会帮您处理这个事情！”很多人都害怕别人理解不了他的感受，这样说一定可以让客户的情绪有所缓和，一般打来抱怨电话的客户一开始或许态度会很恶劣，甚至脏话连篇也有可能，这个时候不管客户抱怨什么我们绝不能去硬碰硬，我们对待他们要更温和一点才对，其实表现很强势的人他们内心往往是很脆弱的，他们打电话来是来寻求解决问题的，应该占在他们的立场上多些理解和同情。 三：敢于面对。这里要说明的是诚恳的表示歉意的同时也要向对方表示我们愿意出面解决，而不是让对方觉得我们很胆怯或者逃避。客户说我们错了，就找出他认为的错在哪里？不要去和客户争论或证明谁对谁错，这都没有用的，客户关心的是怎么样去解决他的问题，因此跟客户的沟通要尽量往这方面去引导。 ? 四：提出解决方案。及时提出解决方案，并以一种征求对方意见的口气来说会比较好，比如“XX先生，您看这样行不？我们可以给您A或者B方案，您觉得怎样合适跟我说一下，我及时的满足您的要求。”这样既表示一种尊重，也会让客户有一种的控制欲得到满足的感觉，情绪也瞬间得到平复。当然如果客户提出一些超出自己能力权限范围的要求，就要立刻上报了，上报时也要将客户基本情况和要求进行全面反馈，并在最短的时间之内再次主动与客户接洽。 五：履行承诺。当和客户协商好解决方案后，接下来就是立刻行动，不折不扣，兑现承诺！不论是给对方退换货也好，赠送产品或服务也好，不要让这类客户等太久，等待只会加重他们的不安，你需要的是雷厉风行，说到做到！ ? 六：持续问候。不要忘了，这样的客户我们后续要不断的捎去问候，了解下他现在产品使用感觉怎么样，给他一些产品保养的知识，一方面能从客户那里了解他现在是否满意，为我们更好的去服务提供借鉴。另一方面也巩固了你和客户之间的感情，说不定这客户对你负责任的态度所感动，不仅化干戈为玉帛，还能有进一步的业务发展。 案例分析： 处理客户投诉时， 两种方法，两种结果 销售人员一的处理方法： ? 客户： 我有些问题需要你们处理一下！（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话） 销售人员一： 陈先生，有什么可以帮到您的？（不紧不慢） 客户： 我使用你们笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？ 销售人员一： 您是指显示器边框裂开了？ 客户： 是的。 销售人员一： 您有碰过吗？ 客户： 我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。（语气上已经有些急） 销售人员一： 那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。 客户： 但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？（已经在吼了） 销售人员一： 那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。 客户： 那我的电脑就白裂开了？ 销售人员一： 那很抱歉，我不能帮到您。请问还有什么需要帮助的吗？ 客户： 见鬼去吧。（客户心想，再也不买你们的电脑了） 销售人员二的处理方法： 客户： 我要投诉！我要投诉！（客户心想我满肚子怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄！） 销售人员二： 您好，发生了什么事情？您快告诉我。（急迫的语气，可以想象他的表情是焦急的） 客户： 是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？（客户大声讲） 销售人员二： 哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了（显得有些惊讶）？！裂到什么程度了，现在能不能用？ 客户： 裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。（态度有些变化） 销售人员二： 那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我我也会不好受。（讲起话来有些沉重，但缓和了很多） 客户： 那你说怎么办？ 销售人员二： 陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开。我