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棒垒球打击场消费者知觉服务品质对顾客忠诚度之影响-建国科技大学
棒壘球打擊場消費者知覺服務品質對顧客忠誠度之影響—探討滿意度的中介效果
《屏東科大體育學刊》第1 期/2012 年 03月
棒壘球打擊場消費者知覺服務品質對顧客忠誠度之影響—探討
滿意度的中介效果
張清源 1 黃偉耿 2
建國科技大學運動健康與休閒系 1 彰化師範大學運動健康研究所 2
摘要
目的: 本研究的目的探討滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間的中介效果。 方
法:本研究以台中市大魯閣棒壘球打擊場 382位顧客為研究對象,其中男性包括 262
位、女性包括 120位。本研究使用工具為「服務品質量表」 、「滿意度量表」和「顧
客忠誠度量表」 。並將所蒐集的資料以描述統計和結構方程模式進行探討。 結果:
研究結果發現: (1)服務品質可以有效地預測滿意度。 (2)滿意度可以有效地預測顧客
忠誠度。 (3)滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間扮演完全中介的角色。結論:滿意
度在顧客忠誠度上扮演一個重要的角色, 且服務品質對於顧客忠誠度的影響會受到
滿意度的中介。
關鍵詞:大魯閣棒壘球打擊場 、服務品質、滿意度、顧客忠誠度
通訊作者:張清源
地址: 500彰化市介壽北路 1號 (運動健康與休閒系 )
電話: 04-7111111#2051
E-mail: fresh3.chang@msa.hinet.net
13
張清源、黃偉耿
《屏東科大體育學刊》第1 期/13-30頁
壹 緒論
一、研究背景
2001 年台灣所舉辦的世界杯再度掀起國內的棒球熱,這也使得消失數年的棒壘
球打擊練習場慢慢地恢復熱潮,並且這一波熱潮也讓國內的棒壘球打擊練習場走向
新的世代 -- 「複合式棒壘球打擊練習場」。這時的棒壘球打擊練習場不僅提供了新穎
的棒壘球設施(例如:模擬投手畫面球道、九宮格投準機等) ,也提供了投籃機、餐
飲等其他休閒設施與服務(林怡秀, 2007 )。
隨著消費者需求的多樣化,棒壘球練習場所提供的軟、硬體設施的品質就顯得
十分重要(陳詩彥,2008 );再加上,服務品質會影響顧客的滿意度,進而建立顧客
忠誠度( Zeithaml Bitner, 1996 ;廖俊儒,2004 )。如何維繫舊顧客,並建立長久
的良好關係、增進顧客忠誠度、創造顧客的終身價值 (customer lifetime value) ,是企
業實施關係行銷的主要目標(Kotler, 2003) 。
顧客忠誠度為消費者對某一品牌或產品感到滿意,而產生再次消費的意願或維
持一定消費頻率,並向他人傳播正面的口碑,甚至鼓勵他人進行消費的行為(廖俊
儒, 2004 )。Kotler (2003)指出:顧客忠誠度的提升,將可為企業節省許多成本並創
造更多利潤,亦可為公司免費推薦、建立口碑及使企業擁有強勢價格的能力。
顧客忠誠度是由「顧客再購意願」 、「價格的容忍度」、「向他人推薦品牌或公司
的意願」及「顧客交叉購買的意願」四個指標所形成的 (Gronholdt, Martensen
Kristensen, 2000) ;因此。提升顧客的忠誠度可以降低行銷成本、增加新顧客、提高
交易槓桿、良好的口碑、以及對競爭者的策略有較佳的抵抗力(Chaudhuri, Arjun
Holbrook, 2001) 。
服務品質是顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際感知服務的差距,若知覺
服務水準低於期望的服務水準,則表示服 務品質低;若知覺服務水準高於期望的服
務水準,則表示服務品質高(Parasuraman, Zeithaml Berry,
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