试谈我馆关于如何进一步提高星级服务的几点思路.docVIP

浅谈关于如何进一步提高酒店星级服务的几点思路 在酒店业竞争日趋白热化的今天，我们酒店作为漳州旅游业的龙头，在总经理的带领下，本着‘每天进步一点点’的服务理念，全馆上下齐心协力，为创五星而不余遗力。作为酒店有着十几年工作经验的老员工，见证了酒店十几年的发展历程，我个人认为酒店的管理体制从宏观上来讲，有其规范性，严谨性，制度性，但从微观上来讲，还存在着一定的缺陷，本人就此谈几点自己的看法与建议： 加强全员攻关意识 作为前厅部负责人，我每天都在一线监督并参与员工的接待工作，以便及时的发现问题，解决问题。虽然接任前台工作不久，但我发现前台员工的思想在一定方面还较死板，遇事不灵活，在与客人交谈的过程当中，语言艺术方面也较为欠缺。 如酒店经常承接大型会议，乃至有时整栋楼全包。有时会与客人在入住期限产生冲突，这时总台员工总会习惯性的说一句：这个房间只能住一天。言下之意，即使想住也不行，没有房间。这时，员工就没有想到，如何婉转的拒绝或更进一步的去引导客人的消费。我发现这种情况，总会及时的进行补位。我会很善意的提醒客人说，先生，很抱歉，这个房间由于会议全包，如果您还想续住的话，到时请协助我们调房，或者建议您直接入住其他楼层，虽费用相对高一点，但可免去调房的麻烦。客人大部分还是会欣然接受的。另外，在客满的情况下，我会教会我的员工，不能只说：很抱歉，今天客满。而要学会如何推销其他高档客房，这不仅对酒店进一步进行了宣传，而且还增加了经济效益，何乐而不为呢？ 2.牢固树立二线部门为一线部门服务的良好思想 所谓的一线就是指前厅，客房，餐厅等直接与客人进行面对面服务的部门。二线即指后勤部，工程部，负责承担一线部门任何设备设施的维修保养工作。本人认为，这本不应该讲任何条件的，然而，在大锅饭思想意识的支配下，后勤部门员工普遍存在懒散的懈怠心理，跟踪服务总是要慢上好几拍，这是与我们急酒店之所急，急宾客之所急相违背的。所以，才会出现酒店卫生间洗脸盆从早上八点报维修到晚上八点仍未修好的状况，给客人留下了不好的印象。这是一种严重的服务滞后的现象。本人认为在任何时候，我们的员工都有责任，有义务要努力，及时的维护酒店最美好的形象。值得一提的是，在维修的过程中也应把握好时机，如应避开客流高峰或重要的接待活动等，这就是我们的员工在工作的过程当中应该摸索和探讨的问题，如此，才能把星级服务提上一个更高的层次。 3.进一步塑造企业形象 增强企业凝聚力 值得我们骄傲的是，这几年在总经理的带领下，我们酒店有了翻天覆地的变化，经济效益和社会效益均有显著提高。作为酒店新一代的领军人物，总经理在规划五星的同时，进一步完善了员工区域的各项设施设备，解决了员工生活，休息的后顾之忧。我们身为酒店的一份子，也应为酒店的发展建设贡献出自己的力量。在集体宿舍因建五星而需拆迁时，住户们也作出了很大的支持，从找房到买房到搬迁，在很短的时间内完成，体现了员工关键时刻能与酒店同舟共计的良好心态。尽管也有一些抱怨声，但我认为我们的眼光应放长远一些，没有舍哪有得？ 总而言之，无论在服务或思想方面，要进一步缩短与星级酒店服务的差距，打出一流的服务品牌任重而道远，本人将为此而不懈努力，我希望它不仅有着一流的硬件，更有着一流的软件！ 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3