[从业资格考试]2013年电信业务员理论考核高级课件1.pptVIP

电信业务员（高级）理论培训 第一部分 第一章 商务谈判 第二章 营销艺术和技巧 第三章 顾客异议处理 第四章 市场预测 第五章 营销策划 第六章 营销管理 第七章 服务营销 第八章 消费行为分析 第九章 品牌管理 第十章 市场营销发展新趋势 第一章 商务谈判 本章包括以下内容： 第一节 商务谈判的原则 第二节 商务谈判的过程 第三节 商务谈判的策略和技巧 第四节 谈判中的误区 第一节 商务谈判的原则（熟悉） 四个要素： 一、将人与问题分开 二、集中在利益上而不是立场上 三、创造对双方都有利的交易条件 四、坚持客观标准 第二节 商务谈判的过程（熟悉） 六大阶段： 一、开局阶段：破冰阶段 例：谈判过程中可以适当谈一些非业务问题。（√） 二、摸底阶段 细心倾听、发问弄懂、综合归纳 三、报价阶段 书面报价，不做口头补充：不常用 书面报价，口头补充：限制谈判人员能动性发挥 口头报价：具有很大的灵活性 例： 具有很大灵活性的报价是口头报价。（√） 四、磋商阶段： 想象的分歧 人为分歧 真正的分歧 五、成交阶段： 密切注意成交信号 认真进行最后的回顾分析 沉着做最后一次报价 明确表达成交的意图 六、签约阶段： 形成合同 第三节 商务谈判的策略和技巧 一、商务谈判的策略（掌握） （一）推动策略： 利益刺激、施加压力、寻求盟友 （二）重构策略： 事先灌输思想、 重新调整谈判架构 达成共识 （三）尊重策略： 保全颜面、游刃有余、换位思考 二、商务谈判的技巧（掌握） （一）针对在谈判中出现的不同情况 采用的谈判技巧（八个） 1、故作热情 2、漫天要价 3、亮出底牌 4、鹬蚌相争，渔翁得利 5、分而治之 6、拖延时间 7、静观以待 8、试探气球 例：商务谈判追求的主要目的是 ( D )。 A.让对方接受自己的观点 B.让对方接受自己的行为 C.平等的谈判结果 D.互惠的经济利益 （二）针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧 1、对付权力型对手的技巧 以柔克刚、直率的气氛、多用事实资料情报 2、对付说服型对手的技巧 恭维技巧、一对一谈判、使对方产生烦躁和错误 3、对付执行型对手的技巧 用数据说话、速战速决、气势上压倒对手 例：利用数据、案例，关注他所关心的任务、强调其高层的 支持态度速战速决、泰然自若，气势压倒对方，是针对（ C ）采取的策略。 A权力型 B说服型 C执行型 D疑虑型 4、对付疑虑型对手的技巧 充分论据消除疑虑、博得信任、不要逼迫对方 第四节 谈判中的误区（了解） 一、知彼不够 二、使谈判演变成一场争论 三、节奏太快 四、不愿意退而求其次 五、强迫对方接受 六、失去自我 第二章 营销艺术和技巧 本章包括以下内容： 第一节 寻找潜在客户 第二节 识别客户的利益点 第三节 达成最后的交易 第一节 寻找潜在客户 一、潜在客户的涵义（熟悉） 对营销人员所在公司的产品和服务确实存在需求并具有购买能力的任何组织和个人。 可能潜在客户→潜在客户→现实客户→满意客户→忠诚客户 二、寻找潜在客户的原则（熟悉） 1、量身定制的原则 2、重点关注的原则 3、循序渐进的原则 三、寻找潜在客户的方法（熟悉） 八个有效方法： 1、逐户寻访法 2、客户引荐法 3、光辉效应法 4、代理人法 5、直接邮寄法 6、电话营销法 7、滚雪球法 8、资料查阅法 9、市场咨询法 四、潜在客户的评估（熟悉） 自问3个问题： 潜在客户是否具备你能给予满足的需求； 在你满足其需求后，这些潜在客户是否具备适当汇报的能力； 你是否具备比其他公司更能满足潜在客户需求的能力。 评估方法： （一）帕列托法则 例：帕列托法则及20:80法则，要求营销人员分清主 次，锁定重要潜在客户。（×） （二）MAN 法则 Money Authority Need 例：MAN法则是指（ABC）。 A、M: 是否有钱 B、A:是否有决策权 C、N:是否有需求 D、M:客户的复杂性 五、潜在客户的管理（熟悉） 1、根据紧迫性分类 渴望型客户： 1个月 有望型客户： 2个月 观望型客户： 3个月 2、根据重要性分类 关键客户：20%的数量，80%的利润 重要客户： 一般客户： 第二节 识别客户的利益点（了解） 一