[信息与通信]第3章 电信营业.pptVIP

第3章 电信营业 【教学目标】 通过本章的学习，使学生能够了解电信营业的职责要求和服务规范，正确理解各项业务的操作规范要求，掌握电信营业受理的基本程序、业务登记单的填写和业务档案的管理。 【教学重点】 电信营业受理的基本程序； 电信业务登记单的正确填写； 电信业务档案管理的要求。 第3章 电信营业 3.1 电信营业部门的职责与服务工作要求 3.1.1电信营业部门的职责任务 加强管理，严格执行业务规程 组织社会调查，搞好业务预测 加强电信资源管理，提高资源利用率 理顺内部流程，提高工作效率 严格资费标准，搞好业务处理和营收工作 加强用户交换机和公用电话的管理工作 开展多种形式的业务宣传 组织营业服务区域的核查调整工作 加强质量监督检查 3.1.2 电信营业受理工作的要求 1.用户登记各类电信业务，一律由电信营业部门受理，做到敞开受理，营业部门不得以任何理由拒绝。涉及营业部门内部其他环节的，由营业部门负责统一协调，不得让用户到多个地点办理。 2.营业部门受理用户填写的登记卡（单）后，应逐项进行检查。重点是用户的名称必须用全称，单位用户名一般应填写大户名和分户名；装移的地址要详细、准确；付费方式和服务项目；单位登记要加盖公章，个人登记要填写个人身份证号码。 3.营业部门受理用户装移登记后，应给用户回执，以便用户查询使用。能否装移，营业部门必须在规定时间内给用户明确答复。能当场答复的应当场答复用户装移机时间，并在业务登记卡（单）上注明具体日期；不能当场答复的，应在规定时间内主动答复用户，并做好记录。 4.营业部门对用户的装移机登记应搞好跟踪管理。要结合营业管理计算机的开发和应用，设置程序，对用户装移登记后的全过程的每一环节进行封闭的跟着踪管理，能随时掌握业务处理的进度和动态，随时准确答复用户的查询。 5.对一时尚不具备装移机条件的用户，要做好待装移用户资料管理。列待装移要有依据，不能随意将用户登记列为待装移管理。待装移资料按局内、街道或配线区建立，待装移资料应及时向规划、工程部门提供，由工程部门安排工程，一旦机线条件具备，应及时通知用户来营业部门办理有关手续。 3.2 电信营业服务规范 3.2.1服务环境与设施规范 1.电信营业厅（室）内应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、光线流畅、舒适安全，为用户提供整洁、宽敞、舒适的使用电信业务环境。 2.电信营业厅（室）内应设有醒目的业务宣传栏，对外公布服务标准、电信业务使用须知、电信资费标准、长途区号、监督投诉电话及服务纪律等内容。 3.电信营业厅（室）内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花，摆放位置合理，做到美化大厅，美化环境。 4.电信营业厅（室）应配置相适应的痰盂、废纸篓，并在明显部位设置禁烟标志。 5.电信营业厅（室）外部要保持整洁，美化环境，并因地制宜地进行绿化。 6.电信营业厅（室）必须有醒目的电信标识，营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌、邮政编码。 7.电信营业厅（室）应设置明显的服务指南，服务柜台应高低适度，采取开放式服务，各类业务受理台席要有明显的业务指示标志，以方便用户办理电信业务。有条件的营业厅要逐步做到全开放式营业，实行一个窗口办理所有开办的电信业务，并实行一张帐单结算费用。 8.电信营业厅（室）内应挂有时差钟、日历牌、设置公用电话，配有各类电话号簿，并备有公众书写桌椅和用具。 9.营业厅（室）内要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。县以上的中心营业厅（业务量较大的支局营业厅）应配备触摸式查询微机及传真查询业务。 10.各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动；工作现场不得放置与生产无关的用品，各种用品、资料摆放整齐，保证工作现场有序。 11.为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会城市及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。 3.2.2 营业礼仪规范 1.营业人员应按统一规定着装，按季节春、夏、秋、冬分别着长袖衬衫、短袖衬衫、西服，男同志戴领带，女同志戴领结或飘带，做到整洁、美观而大方。 2.标志服必须整洁，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆一律束进裤腰里边；禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。 3.营业大厅对外服务实行双工号制度，即营业员上岗佩戴工号牌，同时必须将卡式工号牌置于窗口规定位置，接受用户监督。工号牌佩带应在左胸口袋处或相应位置，不得颠倒和歪斜佩带。 4.仪容庄重大方。男同志不得蓄留长胡须，头发不蓬散，不留长发，女同志自尊自爱，最好不留长指甲，指甲油尽量用淡色的，发型美观大方，化装要适度，要与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质