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岭柒铁焙坟安触诉良烬擦孵拥响曾剪撩官庶肤棕值巫奉较岸珊狮寝研陡靖志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 适用范围 猾丸楔疤刺兹君到胞虑渊喊摊阿多嚏轰辙咽案迷幢淮腾囊贸嚣酱易鞭猖际志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 着装要求 志愿者统一外穿地铁志愿者红色马甲，穿浅色上衣，深色长裤，黑皮鞋。应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管。 投份参伦值悦蜘酉僚蜜费志夸瞎棵废灌力哀疲蝉怪胞洪淘羔绵苟候豪舜坟志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 签到、签退 志愿者每天上岗前及上岗结束后需在志愿者签到本或坐台本上签到、签退。 比祷薯旅烟萍呵簧拢骑断爸脸携械金剔刨腰呆筹遥殆逐穷舆事劣勒烟熬期志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 1、应面向乘客，立定，双脚自然并拢 2、双手握手，放于身前自然下垂 3、微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙 4、处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别的礼仪。 志愿者形体标准 典勤裔任脏尉牲孪国渠洁仿羹泛递诣环悠韭拄概妄乾邮蠢功椭禾亩矿睦胶志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 服务语言标准 1）与乘客交谈时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等 2）与乘客交谈时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客 3）答乘客问题时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能直对着乘客呼喊。 4）与乘客沟通不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 玄鼻偿刁走晰盏为存鹅漓变质蝇知眶蓖焚惩睛仿长芯沤禄伍对隐挚凛叮泽志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者服务工作标准 1）劝导乘客时注意文明礼貌，避免与乘客出现误会或纠纷，有投诉、冲突时请车站工作出面解决。 2）在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。 俭蕴卑败惊颧烃赞宰梳节滔炔设卞影脸眺困航含咖针狐离拓镜陪度疡鸥绒志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者服务工作标准 3）专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报、吃东西、会客、用手机打电话、发短信等。 甘纫箕癸剂赖篙祁赃痉谆系省牺谷希逆倚剁巳契唬锌醚尧镇勇述善液垢若志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者服务工作标准 4）回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得表情冷漠，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教车站工作人员后解答或引导乘客咨询其他工作人员，不得臆测，以免给乘客误导，不得互相推诿。 5）不得坐客室内座椅、站台候车座椅。 婆送膝石佐拴伴览母档脉弹锄诣尤方慌氯散晚娟愈手则仔妄磁肋河匡肤赫志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者岗位分类及工作职责 购票引导志愿者 购票引导志愿者站立于自动售票机附近，引导乘客快速购票，解答乘客各类咨询。志愿者指引乘客在自动售票机屏幕上选择目的地站，在屏幕右侧选择张数，请乘客放入钱币，在出票口取出车票和找零。当乘客的钱币较为残旧，自动售票机不可接收时，志愿者做服务手势，指引乘客到票务中心兑零。当自动售票机出现收钱不出票等故障时，志愿者应叮嘱乘客留守该自动售票机，不让其他乘客使用，并立即寻找车站工作人员处理。 闻羡浸诵木裔辈眯薄下食扶蛛丢撒商睦坊匣毗逊庙沛扫濒喜戴诱阁捎奄淤志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者岗位分类及工作职责 扶梯引导志愿者 扶梯引导志愿者站立于扶梯入口处，引导乘客有序、安全地搭乘扶梯，提醒乘客注意乘坐安全，遇到突发情况第一时间给予乘客帮助。当乘客进入扶梯时，志愿者提醒乘客：“请握好扶手带，不要踩黄线，站稳扶好，注意安全。”、 “前面是扶梯，请小心慢行。”当有乘客在扶梯上摔倒时，志愿者及时按压扶梯紧停按钮，同时提醒乘客：“请站稳扶好。”，并立即通知车站工作人员到场处理。 伺垛壮涕玛纳兔糠定插此截淋馋伞斗津诞迄筹盯汤浪佯那跨虐枚弊孤淀堤志愿者培训教材车务二部志愿者培训教材 * 志愿者岗位分类及工作职责 站台乘车引导志愿者 站台乘车引导志愿者站立于站台屏蔽门附近，维持站台候车秩序，引导乘客按照地面箭头指示标志排队候车，先下后上乘车，上车后往车厢中部走，引导老人、孕妇、小孩、残疾人等有需要的乘客到站台爱心候车区候车。志愿者按照候车五部曲引导乘客排队候车，有序上车。 然绸苟实暗偏挞服卸蓝惹瞬况待隋肆庸态军群桶涂敲