服务型连锁企业人力资源管理.pdfVIP

www.zhonghuaceo.tk www.zhonghuaceo.tk 元丰战略网 wwwwww..zzhhoonngghhuuaacceeoo..ttkk 服务型连锁企业 人力资源管理 元丰战略网 1 1 8429800 11 8429800 分享知识 探讨发展 战略管理群：88442299880000 www.zhonghuaceo.tk www.zhonghuaceo.tk 元丰战略网 wwwwww..zzhhoonngghhuuaacceeoo..ttkk 三角人力战略 服务型连锁企业人力资源建设的重要性和要点所在 服务型连锁企业人力资源建设的重要性和要点所在 服服务务型型连连锁锁企企业业人人力力资资源源建建设设的的重重要要性性和和要要点点所所在在 连锁企业的人力资源建设是指：连锁企业通过任务分析和职务设计、招聘、培训、 绩效考核、薪酬和激励管理、企业文化建设等一系列管理手段，来实现企业目标 的一种过程。 服务型连锁企业，其提供给顾客的服务价值只能由员工现场生产和交付（比如美 发连锁，只能由美发师现场为顾客服务，使之变得美丽；又比如眼科医院连锁， 也只能由医护人员在顾客在场的情况下进行检测和手术，使之恢复视力健康）； 服务不像工业品或消费品，可以在生产者将它生产出来之后，经过一段时间的存 储和运输，再由经销商等第三方交付给顾客。 所以，服务型连锁企业的员工（即人力资源）是企业之根本；尤其对于那些服务 产值占比大、产品产值占比小的连锁企业（如美容美发业、家庭服务业、医疗保 健业、中介业、教育文化业、休闲娱乐旅游业等）而言，人力资源是企业最核心 的竞争力！毕竟“企业”二字如果去掉“人”，就只剩下“止业”了！ 具体而言： 第一，服务业所售卖的服务，都要靠员工现场生产、交付；倘若没有员工，则无 从生产和交付；倘若有员工但员工不合格，则只会交付不合格的服务；倘若员工 对企业不满意，则必然消极工作，会带来不满意的顾客。亦即：在服务型企业， 有员工才有服务；满意的员工才能产生满意的顾客；忠诚的员工，才能产生忠诚 的顾客。 一个显而易见的例子就是，倘若某连锁餐厅的服务员对企业心怀不满，必然做不 到笑意盎然，则顾客所能感知到的服务必定不够真诚和热情，则该连锁餐厅的顾 客回头率必然很低，其市场竞争力必然大幅下降。然而，颇具讽刺意味的事实却 是，国内零售、餐饮等许多服务型企业的兴衰成败很大程度上取决于它的雇员服 务顾客的水平，但这些企业雇员的收入却是最低的，而且福利也最差；这种人力 资源管理的模式，是值得我们反思的。 第二、服务业实行连锁化经营之后，各分店的服务水准和服务态度极可能做不到 与（已被验证非常成功的）总部保持一致，这就需要强大的人力资源建设能力， 使得各个分店的服务水准和服务态度始终与总部保持一致。 比如某服务型企业，在寻找到合适的商业模式之后，开始了连锁化快速扩张之路， 半年内，直营分店就开到了50家左右；此时，出现了明显的人才缺口，许多新 开门店的店长和员工均为入职3个月之内的新人，对公司的产品和服务本身就没 信心（该行业的服务效果和案例需要3个月左右的积累才会明显出现），他们在 2 2