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导游服务技能培训 欢迎大家和我一起学习！ 温馨提示： 上课时请不要吸烟； 请将自己的手机调成振动； 上课时请不要随意走动； 请不要做与课堂内容无关的事情； 培训大纲 导游人员的语言技能 导游人员的带团技能 导游人员的讲解技能 案例分析 导游人员的语言技能 第一节 导游语言的基本要求 一、导游语言的准确性 （一）严肃认真的科学态度 （二）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容 （三）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当 （四）语音、语调的准确性 二、导游语言的逻辑性 （一）导游人员的思维要符合逻辑规律，其语言要保持连贯性。 （二）语言表达要有层次感。 （三）学习一些基本的逻辑方法 比较法、分析法与综合法、抽象法、演绎法与归纳法 三、导游语言的生动性 （一）比喻 比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它包括下面几种形式： 1．使抽象事物形象化的比喻。 2．使自然景物形象化的比喻。 3．使人物形象更加鲜明的比喻。 4．使语言简洁明快的比喻 5．激发丰富想象的比喻。 (二) 比拟 比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。运用比拟手法时，导游人员要注意表达恰当、贴切，要符合事物的特征，不能牵强附会； (三) 夸张 夸张是在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法。导游人员运用夸张手法应注意两点：一是要以客观实际为基础，使夸张具有真实感；二是要鲜明生动，能激起游客的共鸣。 (四) 映衬 映衬是把两个相关或相对的事物，或同一事物的两个方面并列在一起，以形成鲜明对比的修辞手法。 (五) 引用 1．明引：是指直接引用原话、原文。其特点是出处明确、说服力强。 2．意引：是指不直接引用原话原文而只引用其主要意思。 3．暗引：是指把别人的话语融入自己的话语里，而不注明出处。 第二节 导游口头语言表达技巧 一、口头语言的基本形式 （一）独白式 （二）对话式 二、口头语言表达的要领 （一）音量大小适度 音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。 （二）语调高低有序 语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。导游人员在导游讲解或同游客谈话时 （四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。 1．语义停顿：2．暗示省略停顿： 3．等待反应停顿：4．强调语气停顿： 第三节 导游态势语言运用技巧 态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。 一、首语 首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。 二、表情语 表情语是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。 三、目光语 目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。 （一）目光的联结 （二）目光的移动 （三）目光的分配 （四）目光与讲解的统一 四、服饰语 服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言。 在带团旅游时，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋；女导游人员不宜戴耳环、手镯等等。 五、姿态语 姿态语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。可分为坐姿、立姿和走姿三种。 （一）坐姿 导游人员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉。 （二）立姿 导游人员的立姿要给游客一种谦恭有礼的感觉。 （三）走姿 导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉。 六、手势语 手势语是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言，它包括握手、招手、手指动作等。 （一）握手语 1．握手要领 2．握手顺序 3．握手时间 4．握手力度 （二）手指语 手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。 竖起大拇指 伸出食指 伸出中指 伸出小指伸出食指往下弯曲 用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前 伸出食指和中指构成英语“Victory”（胜利）的第一个字母“V” （三）讲解时的手势 1．情意手势 2．指示手势 3．象形手势： 导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意： 一要简洁易懂； 二要协调合拍； 三要富有变化； 四要节制使用； 五要避免使用游客忌讳的手势。  你会说话吗？ 请感受两组对话 例1：这是导游员提醒游客到达目的地的两句话： ??? 1、“喂！长城到了。 ” ??? 2、“女士们，先生们，到长城了！ ” 例2：游客问泰山导游员：“请问，南天门还有多远？”请看两种回答方式： ??? 1、“快啦！ ” ??? 2、“大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢走。