zmax潮漫酒店客房部运营标准手册修改版6.7.doc

铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 客房岗位手册 文 件 编 号： 文 件 版 本： 文 件 类 型： 部 门 运营部 编 制 审 核 批 准 发布时间 实施时间 前 言 全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是： 创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！? 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 一、部门简介 客房部是酒店的主要营业部门之一；客房部的主要功能是：清洁和保养整个酒店的客房和公共区域的环境卫生工作，为客人配置和供应各种生活用品，给客人提供各类酒店服务项目，以创造一个安全，理想，沁人心脾，舒适宜人的酒店环境；客房部的服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映；客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重；客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象；因此，客房部的管理是酒店管理的重要组成部分。 客房部组织架构图 根据酒店房间数情况适当调整组织架构说明： 房间数 客房主管 工程主管 PA主管 客房服务员 工程维保员 保洁服务员 80--130 1--2 0--1 0--1 6--10 2 2 130--180 2--3 1 1 10--14 2-3 2--3 180--230 3 1-2 1-2 14--18 3-5 3--5 230以上 3以上 2以上 2以上 18以上 5以上 5以上 三、岗位职责 3.1 客房部经理岗位职责 部门：客房部 直接上司：总经理 职位：客房部经理 直接下属：客房主管 职级：经理级 文件编号：2015-05-HK-001 颁布日期：2015年5月 版 本 号： 1.1版本 岗位概述 监督指导客房的日常管理工作，完成酒店下达的各项营业指标，提升客房品质，提高客人满意度。负责组织安排、督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房及所管辖区域环境舒适，品质符合品牌要求，酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求。负责客房物品的管理，督导工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 岗位要求 1.清晰了解酒店规章制度，客房部SOP流程，并熟练掌握部门所使用物品的功能和特性； 2.具备酒店行业专业技能。 3.具备良好的沟通协调能力、有较强的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、有积极的心态和价值观； 4.在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划， 在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 岗位职责 1.负责管理、监督、指导、策划本部门各项工作，确保客房服务工作的高效率和高水准。 2.负责制订房务工作月度计划和实施方案，并组织实施，向总经理总结汇报。 3.负责制订房务工作预算，最大限度地降低成本费用的支出。 4.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 5.负责管辖区域设施设备的日常管理和维护，发现问题及时报修，确保设施设备经常处于良好的技术状态。 6.参加酒店工作会议，传达落实会议精神。 7.巡视本部门工作区域，检查员工仪容仪表、检查员工服务质量、检查安全工作有无隐患，及时发现并解决问题。 8.负责处理本级宾客投诉。 9.主持召开本部门工作例会，布置任务听取汇报。 10.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估，评估各岗位员工工作业绩并实施奖惩 11.审阅主管每天的工作报表。 12.保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房服务工作、管理工作的支持和合作 13.完成上级交办的其它工作任务。