优质服务基本规范标准手册.doc

一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌 上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。 4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？” 5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？” 6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。 7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”； 8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。 9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”。 10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。 11）电话用语要求： a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。 b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问------”，“麻烦您------”。 c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。 d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。 e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。 f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记录。 12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。 13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。 二、优质服务形象标准要求 1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求： 基本要求：规范、整洁、职业化。 序号 项目 服务形象要求 1 头发 女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。 男：后不抵领，侧不盖耳。 头发要干净，整齐，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。 2 面容 保持清洁。女士建议化淡妆。(淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。) 3 首饰 尽量少戴首饰。首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。 上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴有坠耳环。 4 工卡 佩戴工卡（左前胸），工卡上不挂笔或其他物品。 5 服装 穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。女士的裙子长度不能超过工作服。 6 手、指甲 干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。 7 袜 女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。 男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。 8 鞋 款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿