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前台行政工作标准手册
前台行政客服工作规范手册
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提公司。
前台区、储藏室、副总办公室、总办办公室5S维护;
总机电话转接
来访客人接待,并通报相关部门;
传真、报刊;
;
更新和管理员工电话号码等联系方式;
完成领导交办的其他工作。
四、仪容仪表规定:
上班时间须穿着整齐不得着装暴露
上班时化淡妆
保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
禁止穿拖鞋皮鞋袜
上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;
就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠\嬉戏打闹等行为。
交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
礼貌语:您好、请、谢谢、再见
道歉语:对不起、打忧了、请原谅
征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话
听到铃响,至少在第三声铃;先问候,并自报公司。标准语如下:“您好,公司!”对方讲述时并记要点,迅速判断他有何需求?
咨询业务
先生(小姐),关于这方面,让我们公司为您服务吧,可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生小姐,我们公司没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
先生小姐,您找的X先生小姐名字叫什么?您跟他她预约了吗?请您稍等。
① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语:“先生,您好!” 来者二人,标准问候语则为: “二位先生好!”“先生、小姐,你们好!”来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好”
对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
引导客户或来访者到就座,,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;递上水,送上公司宣传资料进入房间,要先轻轻敲门介绍双方介绍时先介绍主人,后介绍客人,退出。
① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别并清理办公室饮用过的水杯等。
3、快递邮包接收
快递邮包在到达10分钟内通知收件人;
发票签收须慎重,严防丢失;
4、接待用品管控
每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;
每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
办公用品缺少时,须提前报备行政经理并提出申购;
5、办公室管理
每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
每天下班前半小时关闭大厅空调;
及时补充总办领导办公室内饮用水及干粮;
客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
员工上缴款项妥善保管,避免丢失;
空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作,创造良好的试用期工作环境,加速试用员工的成长和进步,特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月,公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。(一)、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定,核算时间从到岗工作之日起计算,日工资为:月工资÷(本月天数-休假天数)2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。(二)、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天,如果特殊情况超过3天
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