导购管理标准手册.doc

目录 初级导购 P 7 第一章 企业文化 P 9 第二章 店务流程 P16 第三章 仪容仪表规范篇 P20 第四章 语言规范篇 P22 第五章 行为规范篇 P24 第六章 面料知识 P29 第七章 产品知识 P32 第八章 顾客接待的4法则 P34 第九章 销售技巧“FABE”法则 P36 第十章 销售技巧“一推二”法则 P38 第十一章 电脑基础知识的掌握 P48 第十二章 基本顾客投诉应对法 中级导购 P57 第一篇 品牌文化 P60 第二篇 服务八部曲 P67 第三篇 销售技巧“两把刷子” P69 第四篇 销售技巧“ABC”借力法 P71 第五篇 销售“二推一”法则 P73 第六篇 销售技巧“AIDCA”法则 P75 第七篇 个人服务五项修炼 P78 第八篇 顾问式销售服务步骤 P80 第九篇 售后服务处理分析 高级导购 P85 第一篇 高级导购的定义 P87 第二篇 顾客的心理分析 P91 第三篇 顾客购买心理变化的七阶段 P93 第四篇 顾客购买决策的过程分析 P100 第五篇 影响顾客购买的社会因素 P102 第六篇 顾客购买动机与购买行为 P105 第七篇 顾客购买行为“5WIH”法则 P107 第八篇 不同顾客购买心理差异分析 P115 第九篇 店铺内基本事务的管理 初级导购 1 企业文化 一、企业文化 浙江三彩服饰有限公司座落在美丽的西子湖畔，是一家集服装开发、生产、销售为一体的多元化企业。几年来，公司按照“上规模、上档次、创名牌”的思路拓展市场，现已发展成为杭派女装百花园中具有相当规模的一家女装品牌企业。 1997年，从当初10万元资金、4名员工、年产量只有1万件的小厂，发展成为年销售额超亿元、员工上千人、年产量200余万套，并拥有3万平方米的两个现代化生产基地的大型服装企业。公司技术力量雄厚，设备精良，配套齐全，被浙江省评为“省级品牌服饰公司”，并于2004年通过了ISO9001国际标准质量管理体系认证。 在三彩发展历程中，只有暂时的满意，没有永远的满足。面对未来，三彩人将继续秉承“学习是动力、发展是目标、质量是生命、服务是营销”的企业宗旨，把三彩建成一个集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团公司。 二、“三彩”的由来 自然界拥有无数绚丽的色彩，所有色彩都可运用三原色的不同组合而配成。三彩表达的含义就是不被事物的表面现象所迷惑，通过抓住问题的根本矛盾，更简单、快速的促进问题的解决。 三、“三彩”产品的定位 三彩的目标消费群主要以25～35岁的职业女性，中等以上收入，以教师，医生，公务员，公司白领为主。三彩以高品质，低价位，适合全国各级市场四、三彩品牌的设计风格及优势 三彩服饰自创立以来，针对浪漫，优雅的都市女性，不断追求创新，独立的知识女性。一直以精致的裁剪和考究的用料而领先潮流。它的设计在简约中求“美”，面料在天然中求“精”，服装在系列中求“变”。最能烘托出都市女性的浪漫，优雅的气质。三彩服饰每一季都会推出淑女和休闲两大风格成衣，而这两大风格互相弥补，融合，淑女中透露出一点点的洒脱，休闲中带一点点优雅。这也是三彩服饰为什么能在当今激烈的市场中，博得众多消费者喜欢的理由…… 2 店务流程 签到→早班会→盘点→清洁整理，检查 1、展会的目的： 提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。 2、展会内容： 1、检查仪容仪表； 2、划分指标，让人明确今日目标； 3、总结昨日的销售情况； 4、表扬优秀导购，增强自信心； 5、指出每日主推介绍优点(卖点)； 7、熟悉货品，提高销售速度； 8、划分区域，清扫卫生； 9、安排市场调研人员，内容； 10、激发员工工作热情，鼓舞士气； 鼓励士气标语：我们美丽、源于三彩 3、卫生：卫生的标准： (1)门楣：门楣的标准字应保持完整，且经常清洗，确保面板的干净、整洁。 (2)橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。 (3)地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。 (4)天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。 (5)货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。 (6)货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用