收费站监控室工作标准手册(拟稿).doc

监控室工作手册 第一部分　监控室职责 1.1　监控主管岗位职责 负责贯彻落实公司各项规章制度和要求，按照工作计划和目标责任内容组织部门全面工作，并负责本部门监控人员的业务、技术、操作等培训计划的制定与落实。 负责监控系统电子设备的使用和日常维护管理工作，负责机电设备的报修、维修、维护的管理工作。 负责技术合作、机电项目合同管理、工程管理，保证合同顺利执行。 负责日常运营信息、数据的汇总、分析、研究和传递分析报告。 负责部门员工的政治、业务学习和内部考评工作，充分调动本部门员工主观能动性，提高部门工作效率。负责修改、完善监控室日常运转工作程序、规章制度、管理办法。 完成领导交办的其他工作。 1.2监控员岗位职责 负责监控收费站点交通流量，根据指令合理调度车道，确保道路畅通。 负责收集发布交通信息，并通过可变情报板向车户提供信息。 负责对收费员的工作进行监督、指导并及时发现、处理、记录在收费过程中发生的异常情况，重大异常情况及时报监控主管。 熟悉监控系统的操作，负责监控图像录制，确保监控工作的数据完整。 负责记录、传送各类投诉电话、业务电话、值班电话等信息。 负责对收费员收费帐单核对、清账、打印报表。 监控免费车辆的通行，准确把握免征车辆的范围。 熟悉监控系统功能，熟练掌握各项操作规程。确保收费系统、监控系统的数据完整。 完成领导交办的其他工作。 第二部分　监控室管理制度 2.1监控员工作规范 遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、团结协作、争优创先、文明服务。 工作着装规范：凡在办公区域内着工作服。服装整洁，没有污渍，不浓装艳抹、涂指甲，进出监控室要更换用鞋。 工作程序：详见各类事件处理程序及设备操作程序。 工作准则: 工作日提前十分钟到工作岗位，自觉整理内务，保持工作环境的整洁，严禁乱摆乱放；各类信息要及时准确记录、归档；非值班员下班时关闭计算机、打印机等办公设备和电器，监控员作好工作交接，特殊事件及时向领导汇报及请示。 工作要求：严格规范、信息及时、传递准确、业务精通、反应迅速、应答灵活、操作安全。 2.2监控室信息传递制度 为确保各种信息迅速传递至各相关部室，信息传递信息实行首问责任制度，大力推行无缝隙无漏洞，以促进公司的各项工作顺利开展，特制定本制度。 收费站及道路发生各种异常情况及监控室第一时间获取，由监控员做好记录并根据信息类别传达，并跟踪整个信息情况处理过程。 信息类别 信息类别分为收费业务信息、道路监控信息、上级部门指示信息和重大突发事件信息。 （一）收费业务信息指收费现场特殊情况、投诉、咨询、设备故障等信息，由监控室和收费站直接处理的信息。 （二）道路监控信息指道路发生交通事故、拥堵、封路、火警、盗抢、以及因上述情况采取的导流、分流等特殊情况，由监控室与路产部门共同协作处理的信息。 （三）重大突发事件信息指监控室或收费站无法单独处理，需公司领导下达指示的信息。 信息传达及时限 （一）收费业务信息由监控员直接传递到收费站处理。 （二）道路监控信息由监控员直接、路产共同协作处理。 （三）重大突发事件信息逐级上报（监控员→监控主管→收费站站长→公司领导）。 以上信息为时时信息，接到信息立即通知或上报，不得超过3分钟，特殊情况要注明原因。 监控员遇无法独立解决的情况时，应及时向监控主管汇报，并根据指示对信息进行处理。处理完毕后，应及时填写当班记录，特殊事件写出书面材料，以备查看。 收费站接到监控员通知各类信息后，及时按相关程序处理，并随时将事件处理进度和处理结果反馈监控室。 监控员将信息情况做好详细记录，交接班时将各类事件的整体情况及本班次未处理完毕的事件要与下一班次人员详细交接。 监控员接到事件处理完毕信息后，及时按程序通知。2.3监控室值班制度 监控室实行24小时值班制度，未经培训或培训不合格的人员，不得单独承担值班工作和独立操作。 值班人员必须按时上下班，不得迟到、早退，不得随意离开值班工作岗位，值班期间按规定着装。 值班人员严格作好本部室出入登记工作，严禁无关人员进入监控室。 值班人员必须定时检查各种设施的运行情况（每天至少巡查四次），认真填写巡查记录，认真接听值班电话。 遇到系统故障及紧急情况，应及时请示并采取相应的处理措施，同时对出现的问题及时采取的措施并逐一登记。 值班时间为24小时，作息时间为8：30至次日8：30。当班人员作好《监控室交接记录》。 下班人员做好本部门的卫生清洁工作，由接班人员进行卫生检查。 2.4接听电话、收取传真制度 接听电话应及时，保证电话铃声响起三声内有人接听，不得占用电话聊天或查询与工作无关事项。 接到咨询电话，回答问题要准确，如不能马上给对方回答，需要查阅资料再回答。 接听电话应做到：态度诚恳，用语规范，语气平和，咬字清楚。 认真做好电话记录，及时汇报、请示。重大事项应及时报告，