收银员操作标准手册(深圳).doc

目 录 前言 总述 收银行为规范 收银作业流程 收银规范用语 金钱作业管理 收银检查作业 收银岗位职责 收银员奖评细则 防盗硬签的使用规定 收银消磁规定 收银财务知识 收银作业各项管理规定 收银员排班安排 收银员待客作业 收银区域卫生标准 收银员上岗及转正考核标准 员工购物规定 第一章 前言 适用范围 本手册供收银部新进员工及收银员后续培训学习之用，是收银员学习收银系统的参考指南，包括收银员上岗必备专业知识、工作职责及公司相关制度规定。收银员上岗前必经通过本手册培训及考核，并能熟练操作。 目的及作用 目的：本手册为收银部标准工作程序，旨在加强收银员快速准确了解相关收银管理规定，不断提升业务技能，强化职业道德，提高工作效率。 缩短培训时间，提高工作效率；规范收银专业术语，采用正确的工作流程，以减少工作失错；提升专业服务技能及提升顾客满意度。 第二章 总述 收银岗位的重要性及主要工作 收银是商场的“掌柜”，是公司营业资金收取的重要窗口，是财务出纳职能的分支。收银也是商场销售、服务的重要组成部分，收取营业款要做到准确及时，收银的疏忽会导致公司及个人的经济损失，同时降低顾客满意度；收银能集中体现商场的整体服务形象。 收银员主要负责营业款的收取，确保营业款安全完整；正确输入销售数据，提供正确、适当的销售信息，提供规范良好的服务。 收银员的职业道德观 收银是出纳的分支，与营业资金密切接触，其首要职责是确保营业款及备用金的安全完整。因此，除了具备过硬的专业技能外，还需要具备较高的安全意识及责任感。首先，严格遵守公司规章制度，熟练收银操作规程，安全、及时、足额收取营业款项；其次，树立良好的职业道德观，即通过自身努力及勤劳获取金钱及财富，提高思想觉悟，树立良好的人生观及职业道德观，不做有损公司及自身形象的事情，不触犯法律，作有益于公司、社会的人才。 第三章 收银行为规范 收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 收银员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 头发不可遮及眉毛、耳朵，发型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外的任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，并使用部门统一的头饰（由公司拟定）。 化装服饰 收银员上班必须化淡彩妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应涂上相同的颜色。 工作时间不得戴有色眼镜。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或带坠耳环，更不得戴两对以上耳环，不得戴夸张的项链、手链，以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 工牌一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的工牌。 上班时间必须统穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋或雨靴。 站姿 要求：双脚伸直、肩平、头正、双眼平视前方，挺胸收腹、双手合拢。用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心。男同事手背后，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，插兜，双手不得叉腰，不得交叉环抱胸前。脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下。当顾客走近收银台时，面带微笑，身体语言鞠躬：45度。 （四）坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。 （五）行姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 （六）手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 （七）微