收银员标准手册.doc

收 银 员 手 册 目 录 第一章、前 言 3 一、适用范围 3 二、目的 3 三、作用 3 第二章、总 述 4 一、收银的重要性 4 二、收银员是干什么的 4 第三章、仪容仪表及工作规章制度 5 一、仪容仪表 5 二、员工工作规章制度 5 三、服务意识 （主动、热情、耐心、周到） 6 四、接待顾客的注意点及要决 6 第四章、收银员岗位职责 7 第五章、收银员工作流程及操作规范 8 一、收银员每日工作流程 8 二、收银操作规范 9 三、关于退换货： 9 四、包装商品 10 五、解款的规定和解款单的填写 11 六、关于支票的使用 12 七、发票规范开具的规定 13 八、购物券的收受注意事项 13 九、有关团购的结帐 14 十、使用银行卡的流程 14 第六章、收银中特殊状况的处理方法 16 一、多打漏打错打的预防及对策 16 二、现金差异的预防 16 三、鉴别伪钞的方法 17 四、如何提高扫描速度 17 五、收银异常状况及处理方法 18 第七章、 收银作业中的若干规定 19 一、收银台的清洁及陈列标准 19 二、有关防盗器（硬标签）的规定 19 三、有关收银员差款处理的规定 20 四、有关员工购物的若干规定 20 第八章、服务台的工作流程及作业守则 21 一、工作流程 21 二、作业守则 21 三、门店的音乐及促销广播 21 第九章、商管员在收银区的岗位职责 23 第一章、前 言 一、适用范围 本手册供新进收银员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。 二、目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。 三、作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解 第二章、总 述 一、收银的重要性 收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重要环节。 二、收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售资料提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 第三章、仪容仪表及工作规章制度 一、仪容仪表 穿整洁干净的制服，制服换季时，各个门店统一时间。 员工着装端庄得体，里面的衣服束在裤子里，不能里长外短。着裙装时应着肉色长袜。 胸卡统一挂于胸前（照片按规定贴好） 女员工长发束起，短发须在肩上，染发颜色不可过于夸张。 上班须涂口红，淡妆上岗，但不许浓妆艳抹，指甲剪短修整齐，不许涂指甲油。 不许配戴夸张、繁琐的首饰（只可配戴一件）。 上班不许穿拖鞋，鞋后跟须拔起。 二、员工工作规章制度 不迟到，不早退，不无故不上班，有事提前请假。 仪容仪表整洁大方，按门店规定着装上岗。 上机时不可以吃东西，禁嚼口香糖。水杯放在餐厅，收银区不可以放置任何私人物品。 上机时不聊天，不隔空喊话及嬉戏，不可前后闲聊。 上机时手机请关机。 收银时必须站立服务，不得倚靠在收银台上。上班期间不经同意不可擅离收银台，正常原因离开时，必须退出系统、封闭通道（必须为等待的顾客结帐完毕后方可离开）。 不可随意打开钱箱，严禁在机台上清算营业款。进行特殊作业必须得到管理人员的批准，不可越权操作。不可以以任何方式进行任何销售数据的查询。 兑零时，可通知商管或领班，收银员之间不兑零。 9、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，零钱放于顾客手上，不可随意丢在收银台上，并且使用礼貌用语，态度谦和，不卑不亢。 10、应避免为自己的亲朋好友结帐，来客访谈不超过五分钟。 11、严禁带私人钱款上机，一经查出，视为公款。 12、必须将当日营业款如数上缴，否则按贪污论处。 13、顾客不要的商品如为冷冻食品，必须立即通知有关人员交回后区。 14、如发现顾客遗留商品，应立即通知领班，并对此做好登记。 15、下班后不可在收银台上逗留，与上班人员聊天。 16、为顾客装袋时应遵循装袋原则，爱护商品，轻拿轻放，不可粗鲁操作。 17、未到下班时间不得私自关闭款台或拒收，不得以点款、结帐等借口拒收和冷漠顾客。 18、不准出现与顾客争吵，对顾客辱骂殴打的现象。 19、顾客付款当面结清，不可过后补结帐。 三、服务意识 （主动、热情、耐心、周到） 精神饱满、主动热情、