收银标准手册内容.doc

第一章 餐饮收银工作流程图(适用于触摸屏或PDA点菜) 第二章 餐饮收银工作流程图(适用于传统手工下单点菜) 第三章 前台收银工作流程图 第四章 收银备用金管理流程图 填写借款凭条交财务 总监和总经理审批 第五章 收银员守则 1、酒店的服务宗旨：宾客至上，服务第一。对此，每一名前台收银员必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中，酒店业是服务行业，要发扬传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的结账服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 2、仪态：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰和打哈欠，也不得驼背和耸肩。 3、仪表：身体、面部、手部必须清结，保证口腔清洁无异味，头发整齐，不得化浓妆艳粉，不得配戴戒子以外的任何饰物，包括耳环，头花等，不得留长指甲，不得涂有色指甲油?上班一定要穿制服。 4、礼貌：见到客人、同事和上司要主动打招呼并问好。进入办公室前应先敲门，进出要关门。 5、表情：微笑是员工最起码要具备的面部表情，也是我们乐于服务的最好表现，面对客人应表现出热情、主动、亲切、真实、友好、自信，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，行走时不得横冲直撞、粗俗无礼，不得随地吐痰，乱丢杂物，不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向，和客人交谈时应注视对方，全神贯注地用心倾听客人的说话，不得东张西望、心不在焉。 6、言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得讲粗言乱语，要“请”字当头，“谢”字在后。时刻用礼貌用语：谢谢！请稍候！对不起！等等。 7、制服：应干净、整齐、笔挺，非因工作关系，不得在酒店范围外穿着制服，并不得将制服带出酒店，要穿酒店工鞋上班。 8、电话：所有来电，务必在三响之内接答，接电话要先用英语问好，报部门名称，然后用中文问好，报部门名称，不得颠倒次序；不得用酒店电话拨打私人电话，如有人有急事来电，应从速简洁结束通话；代他人接听电话，应代为记录。 9、考勤：任何员工不得迟到、早退、旷工，调班须请示收银主管批准并报查核主管知会。 10、用膳时间：必须服从收银主管安排，并在三十分钟内完成。 11、服从：收银员服从于收银主管、查核主管、财务经理和财务总监等上级管理人员的指令，如其他部门经理有工作要求应先请示本部上司，须服从上司合理的工作安排及班期安排，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作任务。 12、请示和报告：收银员必须明白自己的职责范围，忠于职守，遇有超出自己职权范围的事项一定要请示上司解决，否则很可能引发自己难以承担的后果和责任。 13、不得向任何无关人员泄露营业状况、合约单位情况以及其他相关的酒店机密资料。 14、卫生：各班收银负责本范围的卫生清洁，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无茶渍，机器不藏灰尘。人人应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本部的卫生搞好后方可下班。 15、交接班：各班收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好交接班记录，班内若没有需要交班的事项，应写“正常”，若没有写交班而有异常的事项发生，则按事情的严重程度对当事收银员予以处罚，接班人没有完成上一班次交班事项且没有再次交班的，也须按情节的严重程度加以相应的处罚。 16、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防状况?消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全（每一名收银员应熟记酒店内部火警电话：×××）。 17、处罚：收银主管、查核主管、财务经理和财务总监有权对违反本部守则规定及酒店有关规章制度(如上下班不打记时卡，擅离岗位，窜岗，闲逛，干私事，违返酒店有关规定或部门常规等行为)的收银员实施签黄单处罚。 第六章 收银员规