服务部管理标准手册.doc

第一章 服务部组织机构图 一、组织机构设置图 第二章 服务部职位说明书： 大堂经理职务说明书 【管理层级关系】 直接上级：执行总经理 直接下级：大堂副理、楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班 【岗位职责】 协助执行总经理全面开展酒店各项经营及销售活动，完成计划指标，负责部门日常业务管理，确保为宾客提供优质、高效的服务。 【工作内容】 1、根据酒店的经营与管理指标制定本部门年度、月度工作计划；参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并指导实施；有计划、有目标、合理有效的分配员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标。 2、负责本部门日常业务管理，发现问题及时解决；检查各部门工作情况，组织参加酒店每周例会及员工大会，对经营收入出现的问题进行汇总，提出解决方案；对部门出现的质量问题及时分析原因，落实解决措施； 3、实施部门一系列促销活动，做好组织工作，关注并落实贵宾（VIP）接待的每一细节，并对VIP客 人信息作好记录，定期回访；参与制定新菜单、特别推荐菜单及酒水单； 4、协助检查厨房出品质量，不断提高市场竞争力；及时协调餐厅服务和厨房出品，确保向宾客提供优质的服务； 5、审核各项物资的领用及补充，控制二级库存，有效控制成本；配合财务部落实每月盘点工作，协调大宗、紧急、贵重物品的采购； 6、做好本部门的防火防盗等安全防范工作，杜绝安全隐患；当发生紧急事件时，必须做出正确的指 示；遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 7、组织本部门员工的培训工作，激励员工成长、提高业务水平；督导检查下属工作，在日常工作中做好指导，进行绩效评估；能起模范作用，能正确的督促、指导员工、关心员工，注意服务部人员思想教育工作，增加员工稳定性，降低流失率。 8、配合营销部，落实客户提出的意见和建议；及时妥善处理客人重大投诉，针对客人心理正确解决问题并作好投诉处理记录； 9、负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，与工程部协作，保证部门设施设备的正常运转； 10、协助财务及营销做好应收帐款的催收工作、落实每盘点工作； 11、总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，对出现的质量问题分析原因，落实解决措施；配 合质量部的检查； 12、做好领导临时指派的其它工作。 【工作内容细述】 项 目 内容与要求 本部门内部管理 1、部门工作例会 （1）主持部门工作例会； （2）听取部门日常工作汇报存在的问题，并落实整改。 2、专题会 （1）组织召开服务部大例会，完成上传下达的工作，通报服务质量，对正、反典型实例进行分析，并做好落实工作； （2）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施； （3）组织召开临时专题会，对工作中出现的问题进行分析，并制定整改措施，并记入“服务部备忘录”； （4）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。 3、学习与培训 （1）组织大堂副理、楼面主管、领班学习酒店企业文化； （2）每月组织一次人员外出学习考察； （3）对部门各级管理人员进行业务培训，激励员工成长，提高员工综合素质； （4）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”； （5）培训计划及资料报送人资部。 4、计划与创新 （1）制定本部门年度、月度工作计划，并按计划落实实施工作； （2）参加新菜品开发活动； （3）将可行性建议整理汇总向上级领汇报，经审批后负责落实执行。 5、检查与评估 （1）督导各岗位员工的服务态度与工作质量； （2）检查各项工作用表的使用情况； （3）在营业高峰期到现场督导，及时解决协调问题； （4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；（5）每月对大堂副理、楼面主管、领班的工作进行评估与考核。 与其他部门协作 营销部 （1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传； （2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复。 财务部 （1）协助财务部每月进行盘点工作； （2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况； （3）共同做好吧台的管理工作； （4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理； 保安部 （1）熟悉各项安全法则，落实保安部门下发的各项安全规定； （2）配合确保消防通道畅通； （3）自觉接受安全检查和培训。 对客服务管理 1、掌握客情 （1）熟悉每日预订情况，了解客情； （2）查阅《客户档案》，掌握重要客户的资料。 2、现场督导 （1）根据预订情况检查餐前准备； （2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务； （3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实； （4）协调