服装品牌代理商-营运管理标准手册.doc

企业文化 乔玛商贸公司5T行动要素 Target (目标)——利润最大化 Trust (信念)——充满激情，挑战目标 Team (团队)——通力合作，毕生学习，以目标为导向 Try (去做)——付诸行动，实现目标 Transcendence (卓越服务)——不断满足顾客需求 ·精髓：持续发展的、满足顾客需求的、高盈利的企业 不断成长的、服务致胜的、毕生学习的团队 ·价值观： 使命——为社会创造价值 宗旨——更快满足主体消费群的需求 目标——利润最大化 核心——员工与企业共同成长、优质服务、盈利 精神——学习、思索、创新 策略——服务致胜 理念——make other better（使他人更完美） ·文化特征： 基本素质——敬业与职业精神 榜样与合作能力 学习与创新习惯 责任与奉献情操 自我修炼—— 1、自我掌握能力提升： 3心：平和的心/快乐的心/专一的心 3自：自重，自责，自律 3戒：作自己面子、习惯、观点的奴隶 因别人的习惯和想法与自己不同就伤害自己 信息不全就下定论 7忌：贪婪/虚荣/自满/忌妒/借口/恐惧/冲动 格言：病从口入，祸从口出 种瓜得瓜，种豆得豆 一分耕耘，一分收获 坚定信念，积极行动 2、付诸行动能力提升 议而决，决而行；用身体语言表达，用结果去说话，用数据去证实 5个100%：100%的我自己 100%的时间 按照我自己制定的100%的标准 100%地执行 达到100%的效果 3、与人相处能力提升 32字箴言： 尊重/信任/理解/欣赏 热忱/微笑/亲切/幽默 表扬/鼓励/建议/决断 执行/跟进/反馈/修正 己所不欲，勿施于人 自我准则：从对方的立场出发 从第三者角度去看 全神贯注地听，听全、听完、 听客观、听感受，用对方易于接受的方式去表达 团队合作——公司行为以目标为导向 公司利益高于部门利益，部门利益高于个人利益 公司全体员工 一心一意于统一的目标 专心致志于统一的准则——最大满足顾客需求 最高工作效率 最大利润 创造性重复于统一的行动 宗旨——更快满足主题消费群的需求 ·主体消费群：18-35岁 80%以女性为主 ·需求： 了解顾客想要的、期盼的 服务：系统/态度/技巧 产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动 公司：政策/规章/制度/流程 ·满足：向顾客提供他们想要的、期盼的 服务：系统/态度/技巧 产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动 公司：政策/规章/制度/流程 ·更快：需求变化：消费群结构变化——不断有合适的加入，不合适的人流失 个人好恶变化——消费信息变化、潮流变化、经济能力变化 社会变化——政策、文化、经济 手段方法：用不同的方法满足不同的需求，随着消费者和其需求的变化，不断地完 善，创造我们满足消费者需求的公司政策/规范/流程、服务、营销活动 营运部 乔玛三年计划 营业目标： 年度 目标（万） 增长率 正价 2009年 200 00 58% 2010年 1200 25% 62% 2011年 3000 20% 65% 真正做到形象第一、服务第一、业绩第一，最大满足顾客需求，最高工作效率，最大利润的学习型企业。力争三年内成为本土专业的品牌代理机构。 实现“速度为王”。 追求速度，在战术层面上以提高增长速度来降低营运成本。在战略的规划层面上意味着由“想好了再跑”到“边跑边想”、“边跑边改”。所以满足顾客需要已远远不够，现在要的是更快地满足顾客需要。 2、未来是“定制化、个性化”的服务。 服务已重于产品本身，特色、个性化最重要。消费者主权的体现越来越明显，从后台走到前台，为此我们从销售产品变为提供服务，并通过服务创造更多的利润。学好用好“服务八大循环”，提升到“个性化服务”，热情服务，积极推销。 3、打造核心竞争力： 核心竞争力是资源整合的结果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司资产本身，是企业高速度发展立于不败之地的最好屏障。所以今年是我们的管理年，制定一套完整的战略指导思想整合企业行为。 制定一个制度化的管理平台来处理三大矛盾：一是决策层、管理层与操作层之间的授权矛盾；二是部门之间配合与协调的矛盾；三是目标与