电信宽带维护标准手册.doc

一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：　　1、终端设备。如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。　　2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。　　3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。　　常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。　　此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。　　二、宽带故障处理原则及过程。　　宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。 　　一般故障处理过程：　　1、检查硬件　　（1）、电源灯（POWER）：不亮 查电源，直至点亮。　　　　　　　　　　　　　　亮 转下两步　　（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）： 　　亮 重起M，常亮为线路正常。　　不亮 重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。　　闪烁 重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。 　　（3）、LAN/10M/100M灯：　　亮 电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。　　不亮 查网卡，ADSL终端以及网线。 2、检查软件　　（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。　　（2）、根据用户拨号出错提示信息：（详见PPPOE出错代码解释）　　当TIME OUT，678错误，根据实际情况的操作。　　电脑重起　　重新建立PPPOE拨号软件　　重装PPPOE拨号软件　　重装网卡驱动或换网卡或槽位　　当USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）　　代码2：用户密码错误，须复位　　代码3：用户状态错 ，查系统的用户状态（如：销户）　　代码5：限制用户数错 ,查系统中用户在线记录，清除在线信息，再叫用户重新登录。　　代码16：绑定校验错，查系统中客户信息查询 ，查看服务信息中绑定属性的类型和属性值，在用户认证错误信息中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出错记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。　　三、 常见宽带故障现象及处理方法：　　（一）、ADSL故障处理方法　　1、电话不通，也不能上网。（可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。　　　2、电话正常，但不能上网。（可能欠费停机）　　（1）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）　　首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM）电源开关是否打开。如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。 　　（2）、同步灯闪亮：　　a)、应检查外线插头是否插对、插好。　　可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。　　b)、线路质量问题。　　（另：如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）　　在检查a、b均正常(或b无法判别时)的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。　　（3）、同步灯正常，但不能上网。通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。　　a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏