第四部分 顾客管理标准手册.docxVIP

顾客服务前言第一节 服务理念第二节 服务顾客第三节 关怀关注顾客第四节 高级顾客服务课程您的作用处理顾客投诉、抱怨通过顾客服务达到持久的竞争优势前言在这部分里，您将会了解公司一整套的顾客服务理念，对顾客服务的态度以及为我们正在采取的措施，他们将会帮助你建立起你对顾客服务的全面认识，理念，以及你作为商场的店长在顾客服务中承担的责任。公司的成功并没有独特的窃门，我们始终不断为我们顾客提供优质的商品，优良的购物环境和优质的顾客服务。卓越的顾客服务是我们有别于其他所有竞争对手，所有同事都是在我们购买商品的顾客在工作。衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让顾客----“我们的老板”的满意程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客满意而归。顾客服务是公司的三项基本信仰之一。通过阅读以下文章，你可以了解顾客服务的内涵。1.顾客永远是对的在每一间商店都会注意到这样的两句话。第一条“顾客永远是对的”第二条“如有疑问，请参照第一条”首先，每一位顾客都有权利得到优质商品，周到和专业的服务顾客。顾客是我们事业的命脉，是因为他们，我们才得到成功的事业。顾客是我们的老板，老板可以解雇我们公司的每一个人，做到这一点很简单，只需要他们选择其他商店去购物。2.五项承诺保持有货我们是一家商品营运的公司，销售商品是我们的天职，顾客光顾我们商店是因为我们拥有他们需要的商品。缺货将会使得顾客不得不再光顾第二家商品，同时他们也许会选择不再光顾我们。标价正确价格是驱使顾客购买是一个重要因素，确保你商店中每一个商品都有注明售价，价格可以帮助顾客快速作它选择，从而节约他们的购物时间展示价值让利商品、哇商品等促销商品使得顾客购物变得更有乐趣，确保你和你的团队通过标识让顾客清楚地了解我们为他们所节约的每一分钱。快速收银收银台是顾客购物的最后一站，足够的收银员为顾客提供及时收银服务与楼面提供商品同样重要。培训员工在顾客面前我们每一位员工都代表着公司同事的良好表现，会促使顾客形成商店服务表现良好印象。作为管理层、你应不断培训发展培训员工、挖掘他们的潜能。帮助他们获得成功。3.保证满意公司的生存离不开顾客，我们所有的工作关心和努力的方向都是一个目的------保证让顾客满意。这条政策应运用到商场的每一个角落，无论是在楼后办公室或收货等地方，顾客不仅仅只是楼面购物的人，是我们接触到的每一个人。4.盛情服务/超出顾客期望谒尽所能的帮助顾客，并对他们的要求多一点点。例如：顾客询问某调味料的位置，如果你指出在第几但货架，就能达到顾客的期望，但将顾客带到调料的具体陈列位置，则超出顾客的期望，一次一个顾客！5.日落原则我们所有同事都应该在日落之前将收到的顾客电话答复，迅速回应顾客的问题是我们的顾客服务的承诺。我们为每一位同事都应在离开公司前都应回顾所有的工作完成的和未完成的，即使某项工作不能当天完成，也应确保它正在被其它同事积极跟进。6.三米微笑三米微笑：在距离顾客三米之内，驻足，微笑，和顾客打招呼，并询问他是否需要帮助微笑是世界上最美妙的语言，每一个都喜欢听，我们都可以成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商品的人提供帮助，提供更好的超出顾客期望的服务。如果你做到，顾客会一次又一次来光顾我们的商店。7.社区服务我们也是社区的一员！我们不能只是售卖商品，我们也向社区作出应有的贡献，传播我们的文化，把我们周围的社区建设得更加美好。顾客的定义及顾客服务的期望什么是顾客顾客是使用并付我们服务和产品的人，他们是产品和服务的最终用户。如果付钱的顾客不喜欢我们提供的产品和服务，他们再也不会光顾我们，我们便丧失败收钱的机会。如果他们把不愉快的感受告诉别人，我们会失去(包括从未获得过)其他人那里的商业机会。没有我们的顾客，就没有我们的生意，我们的宗旨是让顾客满意地离开我们的商店。超出顾客的期望是我们成功的关键要素。顾客的需要就是我们的工作，在现在的市场竞争中，价格竞争已不再是唯一购买选择的因素。我们公司创造服务的声誉、信誉来寻求更多的竞争优势。仅仅是关注是不足够，我们的工作是顾客需要的实实在在的产品和服务，从这一节当中，你将了解到公司正在适用的一些服务顾客的行动。1.迎宾也许你对商场出入口的迎宾员已经不陌生了；在顾客进入商场的时候，我们迎宾员热情迎接问候他们，派给他们购物篮，从顾客进入商店一开始，我们就给到顾客与从不同的服务。2.顾客意见箱在商场的出口处我们设有顾客意见箱，顾客可以将他们的意见或建议直接反馈给到总部。所有的这些信件都应备案到总部，由相关同事做出及时处理。不要抱怨顾客的意见太多，顾客的意见使得我们更加清楚我们的位置和形势。我们不满足于现状，我们的服务不是最完美的，我们期望做得更好。顾客的意见对于改进我们产品的质量品种和服务至关重要。评价商场的商品和服务是否满意，不是