门店收银工作标准手册.doc

? 门店收银工作手册? ? 一、目的及使用范围 二、收银工作职责 三、做好收银工作应具备 基本知识 四、收银工作规范 五、收银日常操作程序及内容 ? ? ? 一、目的及使用范围 （一）目的： 本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。 （二）使用范围： 门店全体员工 ? 二、收银工作职责 （一）职务联系 1、直接上级：门店店长、收银组长。 2、工作联系：理货组长、理货员。　　 （二）工作目标 准确收银、为顾客提供良好服务。 （三）工作职责 1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。 2、准确地做好收款及找赎工作。 3、礼貌待客，提供优良服务。 4、协助做好出入口的安全防盗工作。 5、做好收银机、收银台、包装台以及出入口范围的清洁工作。 6、协助做好理货工作。 三、做好收银工作应具备的基本知识 （一）熟识门店的主要商品。 1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。 2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。 （二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。 1、收银机操作。熟识收银机操作，熟练掌握： （1）输入商品资料 ①扫描输入（包括掌握重复键和X“乘”健的操作） ②按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用） ③按部门（大类）输入（除特许外不宜使用）。 ④按预设键销售（收银机上有预设商品键）。 （2）更正输入商品资料 在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。 （3）退货、换货（由门店店长控制操作） 在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。 （4）取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操作） （5）更改售价（由门店店长控制操作） ①?临时改价（残次商品销售） ②?原价销售（特价商品以原价售出） （6）收款方式 ①现金收款。 ②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。 ③礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。 ④支票（按公司规定接受使用）。 ⑤月结（按公司规定接受使用）。 （7）其他操作功能 ①开机关机。 ②更换纸带。 ③输入银头。 ④收取大数。 ⑤价格查询。 （8）下班前结算 2、读卡机的操作，要求掌握好： （1）各种卡的输入使用方法。 （2）成功接受交易的操作。 （3）不接受交易的操作。 （4）各种卡的真伪鉴别。 （三）现金找赎技巧 1、收取大面额纸币的找赎。 先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好。 2、三唱一单 读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。 3、识别伪钞 钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加识别。 （三）为顾客装袋技巧 1、边扫描入机边装袋，这样可以防止多入或漏入机的情况出现。 2、较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。 3、冻 品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。 （四）收银待客服务技巧 1、收银服务时不应有的表现 （1）脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。 （2）没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。 （3）为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。 （4）不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”、“你去问别人”、“卖光了”、“没有了”、“货架上看不到就没有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么样”等。 （5）与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。 （6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。 （7）?当众批评议论或取笑其他顾客。 （8）?在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。 2、?收银服务应对技巧 （1）需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新服务时应说：“真对不起，让您久等了”。 （2）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”“对不起” （3）提供意见让顾客决定时，应说：“若您喜欢的话，请您……”。 （4）当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不要选其他牌子试一试？”或“如方便可留下电话，等新货到时通知您”。 （5）不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请门店店长为您解答”。 （6）招呼顾客到本收银台结帐时应：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？” 四、收银工作规范 （一）日常收银工作 1、上机前准备工作 （1）点核银底，准备足够的找赎辅币零钞。 （2）检查并备足收银机纸带。 （3）检查收银机能否开启，能否正常操作。 （4）检查读卡、验钞机能否正常运作，读卡机收据是否足够。 （5）检查并备足购物袋，随商品附送的吸管、汤匙、卫生筷子等。 2、接待顾客，把商品扫描入机 （1）扫读条码入机，或按预设商品键入机。 （2）扫读不成功可输入条码或货号入机。 （3）除特别规定外一般不采用