门店综合管理标准手册.doc

门店综合管理手册 焦作市三利达射箭器材股份有限公司 目 录 1 门店安全管理职责 3 1.1 店长安全职责 3 1.2 导购员的安全职责 3 2 门店日常安全管理规范 3 2.1 基本处理原则 3 2.2 开（关）店门的安全管理 4 2.3 锁匙管理 4 2.4 现金安全 4 2.5 货品安全 5 3 突发事件处理规范 5 3.1 突发事件处理原则 5 3.2 盗窃的处理规范 5 3.3 骗取现金的处理规范 6 3.4 顾客损毁商品的处理规范 6 4 严重突发事件管理 7 4.1 火灾的处理 7 4.2 抢劫的处理规范 8 4.3 严重伤害的处理规范 9 5 安全管理执行规范 9 6 门店个人卫生管理 10 7 门店商品卫生管理 10 7.1 商品卫生标准 10 7.2 陈列道具卫生标准 10 8 门店环境卫生管理 10 8.1 门口区的清理 11 8.2 店内地板卫生标准 11 8.3 墙壁、玻璃门窗干净标准 11 8.4 收银区卫生标准 11 8.5 运营设备的卫生标准 11 8.6 垃圾桶卫生标准 11 8.7 宣传资料标准 11 8.8 用具清洁 11 9 门店卫生检查执行标准 12 10 工具表单 12 10.1 门店每日安全检查表 12 10.2 门店店铺事件/资料报告表 13 10.3 公司门店事项报告 14 10.4 门店卫生巡查表 15 10.5 工作区卫生检查表 16 11 附录：灭火器的使用方法 17 门店安全管理 门店安全管理职责 店长安全职责 自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。 全面负责门店的安全工作。 具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安全制度，在组织本店店员工作时，要向店员交待安全防患事项及必备的危机处理措施。 定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。 定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。 每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。并做好班后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。 发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是。 导购员的安全职责 自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。 发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。 坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。 发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。 每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。 门店日常安全管理规范 基本处理原则 事件发生时，人员要保持冷静、镇定。 确保顾客及自身安全为首要任务。 保护门店的财产安全。 服从现场管理人员的指挥。 在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。 当班店员应在了解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。 任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。 应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。 火警电话：119 匪警电话：110 当地派出所电话：XXXX—XXXXXXX 物业管理部门电话：座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX 当地电力公司营业所电话：座机：XXXX—XXXXXXX 店长联系方式：XX店长 手机：XXXXXXXXXXX 上级主管的联系方式：XX代表 座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX 开（关）店门的安全管理 开（关）店必须由当班店员在规定时间内完成。开（关）店门装置，并依照规定的作业顺序来进行。 开店后，当班店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。要确保一切正常，没有被破坏的迹象。 关店前应做好以下事项： 清点现金并做好保管，检查收银机，并随时上锁。 除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。 自我安全检查。例如自我检查有无随身携带公司物品。 开（关）门时提高警觉，注意周围有无可疑状况。 锁匙管理 店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。锁匙由店长分配给当班店员保管。 所有锁匙均应编号，由门店店长管理，领取钥匙时，要登记入册，便于发生不法事件时追查责任。 店员保管的锁匙丢失时，应及时向上级主管报告，由门店店长确定是否，有必要更换门锁。 专人保管的锁匙，不得借与他人。如因锁匙管理不善造成损失的，由相应保管人承担责任。